數位轉型腳步被迫加速,您該如何跟上趨勢?

隨著新冠肺炎衝擊全球經濟,網路流傳了一則既現實又殘酷的笑話:「誰是企業的數位轉型推手? A: CEO B: CTO  C: COVID-19」答案顯而易見。疫情影響為企業發展帶來「無法正常服務客戶、無法施行正常管理機制、銷售下滑現金流緊張」等衝擊,全球開始進行大規模的遠端工作、虛擬展會等線上活動,也推動伺服器的需求與企業雲端的升級。企業面對突發衝擊的彈性及應變力再也不容忽視。

為了抑制疫情擴散,許多企業開始採行遠端工作的措施,而通訊科技就是遠端工作的基礎。除了技術,企業文化、組織模式也是決定遠端工作效率的關鍵。這樣快速應變產業衝擊的能力必須建立在流程系統化及組織數位化之上。CRM 即是著手客戶資料、廠商資料數位整合,並提高公司內部效率的第一步。

為何CRM如此重要?

導入雲端CRM最大的效益即是解決業務管理上的不透明、不精確,及作業流程多斷點的問題,並且大幅提升業務人員在全時間、全地點取得資訊的便利性。試想若能將以人乘載公司營運方向的模式轉為系統化模式,將所有資訊建立在單一平台,針對每個環節的實際數據狀況來做客觀的分析,而這即是所謂的數位轉型。

透過CRM解決業務管理上的不透明、不精確及作業流程斷點

CRM可為您達成此目標:Salesforce CRM提供企業如同辦公室的機能,促使數位辦公室的推動。先前CRM小學堂和大家分享過目前CRM的四大趨勢,其中兩項就提到:雲端時代,隨需所選優勢、行動化CRM,服務隨身可用

除了使用者可在平台上創立群組或針對專案溝通外,更重要的是能夠即時掌握完整客戶資訊。透過CRM平台可有效完整的紀錄客戶資訊,不同部門的同仁不僅可在同一平台上溝通,對於客戶的認知也具一致性,且透過CRM平台更可協助你有效將與客戶互動歷程的「作業流程、管理機制、營運知識、團隊合作」彙整在一個平台運作,累積企業的經營智慧,並有效達成跨部門協同合作的目標。

Salesforce CRM讓你對客戶的認識更全面,並建構「客戶為中心」的經營能力,提升客戶與你的合作體驗。當你能全面掌握客戶資訊,除業務端的銷售外,乃至前端的行銷、後端的客服或派工,皆能有效提供優良的客戶體驗。

舉例來說,透過Salesforce CRM與ERP或既有訂單系統串接,我們協助企業將客戶資料清整,並於單一平台即時更新。在Salesforce CRM系統中,企業可依客戶屬性、消費模式、訂單歷史等資訊設計規則,自動貼上不同「標籤」,再依標籤設定動態分類,取代人工方式耗時篩選。我們也將電子報、簡訊、LINE官方帳號等資訊發送管道與CRM串接,企業可依據不同客群的行為偏好,在Salesforce CRM上藉由不同的管道給予專屬的行銷資訊,並透過系統中的行銷活動與專屬資訊與所產生的業績量相互連結,分析每檔行銷活動成效、計算ROI,數位行銷將不再是難事!

而透過Salesforce CRM與電話系統(CTI)、線上文字聊天系統、LINE 官方帳號、Facebook 粉絲頁串接,客服人員可直接在CRM系統進行跨平台回覆,無需再切換不同介面,並在同一畫面集中檢視客戶的購買及諮詢歷程。企業亦可透過Salesforce CRM直接進行維修、派工,主管可透過系統直接檢視維修人員的時間表以及工單排程,進行即時派工提升客戶體驗。

透過完整的客戶主檔(Customer 360)及豐富的產品知識庫建立,客服或派工人員首次接觸即完成服務(First Call Resolution)的能力以及整體客服生產力皆能顯著提升。當客戶服務品質優化、客戶對品牌及人員的專業度感到信任,品牌黏著度、忠誠度及推薦的意願也能相對提升。

雲端CRM為企業數位轉型的最佳切入點

除促使數位辦公室生成、達成高度協同運作、進行數位行銷及客服外,更能有效增加企業彈性並提升員工的工作效率。其實最早自311福島震災後日本即積極推廣遠端工作,台灣與其人文、氣候、環境也相近,許多不可抗的隱性成本充斥在我們的生活中如颱風、地震、大規模傳染病…等,天新資訊認為台灣企業主可以從此角度思考,如何減少這些隱性成本對公司帶來的影響,天新資訊亦提供了策略化轉型顧問服務,希望能協助台灣企業利用雲端CRM平台創造與客戶的正向體驗循環,帶來銷售業績的提升。