「掌握客戶需求並給予即時回應」往往是銷售成功的關鍵，但要做到如此，看似容易實際上卻存在著許多挑戰。
以生技醫療產業來說，公司所包含的產品可能非常廣泛，如：西藥、中藥、腫瘤藥品、嬰幼兒 / 成人保健，甚至醫療美容醫材…等領域；業務人員需要拜訪的通路更包含醫院、診所、藥局、賣場…等各類繁多的銷售通路，不僅需要即時回報工作狀況，還要處理許多行政工作。想像若是客戶有不同產品線的需求，因此有不同的業務人員為其服務；又或者是產品業務需負責所有不同通路的拜訪－整理散落的資料及繁雜瑣碎工作的處理，會切割業務人員大部分的工作時間、使其工作效率低落，因此如何有效地讓業務人員專注在具高價值的工作，是提升績效的第一要件。
天新資訊投入 CRM 領域十數年，在生技醫療業累積了豐富的經驗，許多知名企業－如永信藥品、創益生技、衛采製藥、美敦力醫療…等－都是由天新協助導入 Salesforce CRM 成功進行數位轉型。究竟 CRM 如何協助您的企業打造高績效團隊呢？
數位資產管理－單一平台打造客戶 360
如前所述，業務運作實務面可能因產品線的不同，同一客戶會由多名業務人員服務，此狀況造成最大的問題即為「與客戶的互動資訊將分散在各部門」－其中可能包含了拜訪紀錄、客戶反饋、行銷活動紀錄、訂單、合約、發票…等－解決問題的關鍵第一步在於資料的整合管理。透過 Salesforce CRM 平台，我們協助企業「以客戶為中心」，將與客戶有關的所有資訊歸戶在其之下，業務人員透過單一平台即可得知客戶與不同部門的互動紀錄。
當企業做到以客戶為中心並集中於單一平台的資訊管理，客戶的資料將不再散亂，資料庫隨著時間累積，所有資訊都將成為珍貴的資產，系統本身即為一個龐大的知識庫。而以客戶為中心的資料歸戶模式，更得以完整呈現客戶的 360 度全貌，讓不同部門、不同層級人員對客戶的了解達到一致。更值得一提的是，過往時常因為人員流動造成提供給客戶的服務出現斷層，當資訊都整合在單一平台時，所有客戶的資訊一目瞭然，新人即可在最短時間內透過 CRM 系統瞭解客戶，減少溝通斷層、有效提升客戶的體驗。
優化銷售管理流程 打造高績效團隊
當資料整合在單一平台解決資料散落的問題後，進一步要檢視的即為「業務人員的時間是否被有效的分配？」
生技醫療業務人員的日常工作不外乎規畫每週的拜訪計畫，並依計畫執行拜訪客戶，這其中涉及的資訊量相當龐大，比如要拜訪的客戶資料、拜訪目的、產品資訊、曾經拜訪過的時間 / 地點、有哪些業務人員曾拜訪及其延續性、上次拜訪的內容、跟進的狀況…等。過往銷售過程中與客戶互動常遇到的問題，在於「無法即時取得所需資訊」及「沒有一個好的方式即時整理龐大的反饋資訊」。因此業務人員常需要在拜訪客戶時攜帶各式各樣的產品 DM、並在客戶－如醫師、藥師－給予反饋時匆匆記錄，回到辦公室後再花費時間將拜訪時得到的反饋整理至系統，這些耗費很多時間、又重工的做法，正是業務人員最費精力、最多抱怨並感到痛苦的工作。
天新資訊針對生技醫療產業特性，將週拜訪計畫的規劃功能直接建置在 Salesforce CRM 系統，利用系統原生行事曆功能及已整合所有客戶資訊的優勢，讓業務人員可直接在系統行事曆選擇拜訪對象、擬定拜訪目的、設定欲推銷的產品，並將相關的 key message 一併放至計畫中，業務人員也可以透過 CRM 系統直接提交拜訪計畫讓主管審核。
拜訪過程中業務人員可直接利用行動裝置中的 Salesforce APP 查看或展示已整理好的 key message，除能大幅提升專業形象外，透過行動裝置也可隨時登入 CRM 系統更新拜訪結果、醫師回饋…等資訊，無需再回辦公室重新輸入，拜訪結束後若客戶下訂單，業務人員也可以透過系統直接下訂，如此一來不僅大幅提升工作效率，業務人員更能專注在服務客戶、提升客戶體驗。
跨部門協同合作 加速內容優化、提升行銷 ROI
因業務人員須將產品相關 key message 與拜訪計畫相關聯，行銷人員也能透過 CRM 系統隨時更新 key message，便於業務人員隨時使用最新版本。在業務人員搜羅了各醫師的反饋後，行銷人員可直接透過系統檢視反饋並進行統計分析，做為行銷內容優化的依據，而內容優化也將成為業務人員再拜訪時的利器。
透過 Salesforc CRM 系統，行銷人員也可建立、規劃年度各檔行銷活動，透過系統即時化特性，業務人員可以直接邀約醫師成為活動成員，隨時更新邀請、統計出席狀況，達到跨部門協同合作，行銷、業務間的相輔相成達到正向的回饋循環，進而提升業務績效。
因工作特性的關係業務人員大部分時間都在外，但公司內的管理階層或行銷人員經常需要與業務人員進行產品、客戶…等討論，透過單一平台可將討論事項或建議記錄至 Salesforce CRM 系統中，在外的業務人員則可隨時上線查看，了解公司對業務的回饋意見。而 Salesforce CRM 的 Chatter 即時溝通功能，也可直接做為企業內部溝通平臺，並可透過 tag 方式通知相關人員，讓每位員工都可以讀取他人在 Chatter 的發言，進而落實公司內部資訊的公開、透明與即時。
即時視覺性報表 有效輔助管理階層進行決策
除了提升績效、加強跨部門協同合作，更重要的是從資料中洞察有效資訊，進一步輔助決策判斷。
當客戶所有資訊及企業與客戶互動的歷程－包含客戶資料、活動、拜訪紀錄、訂單…等－都整合在同一平台時，如何從中進行有效的管理及分析，並進一步洞察資訊則是企業不斷進步的關鍵。以往難以管理的訂單完成度、區域經營成效及分析規畫、每個月的業績曲線…等，透過 Salesforce CRM 報表及儀表板能夠即時呈現，如此一來舉凡業務人員在進行顧客拜訪後，想了解區域的營運成效；或是行銷人員在活動舉辦後，想了解商品銷售成效，都可使用系統的儀表板檢視。主管亦可即時地掌握每個客戶對於公司的貢獻度、銷售進度預測及分析，且因報表具動態性，當所有條件初始設定好後，系統能直接自動根據最新資料更新報表，提供團隊最新資訊及分析數據，有利於主管檢視每個業務績效、銷售流程的效率，並藉此掌握市場的狀況、降低市場衝突、進行有效決策。
Salesforce Customer 360 是一個功能強大的 CRM 平台，透過該平台，企業能將各部門以客戶為中心做串連。本次我們以生技醫療業為例子，與您分享企業數位轉型須著眼的關鍵，為企業的工作執行者建立 360 度的客戶視野，為您的企業創造無限可能。天新資訊也將在 7 月份攜手 Salesforce 針對生技醫療業舉辦研討會，如您的企業也想了解最佳數位解決方案，歡迎您們前來參與，也可以隨時與 CRM 領航員聯繫討論您的 CRM 需求。
