根據《Financial Times》的研究，至少超過三分之二的經濟學家認為經濟衰退即將到來，而在經濟回穩前各個企業不免得面臨預算削減、利潤縮水、裁員…等困境。
可喜可賀的是，我們可以有所作為來避免這些困境，透過訂定包含工具選用、員工培訓及高效銷售策略的全面計畫，有效地降低經濟衰退所帶來的風險，且在提前做好準備的情況下，更有助於企業抓住衰退期時出現的特殊機會，拉開與同業間的競爭差距。
究竟面對經濟衰退您該如何做呢？
重新關注「價值提供」而非一味追求「業績達標」
即將到來的經濟衰退也可能讓您的客戶感到焦慮，與其一味追求業績達標，更重要的是想辦法為您的現有客群提供更多有價值的服務－讓他們知道他們的投資有價值且不會消失－而這必須從回應客戶的需求開始。
天新資訊一直呼籲「提升客戶體驗」，您可以重新檢視客戶與企業互動的流程、所使用的系統、一直到服務交付，針對每個環節優化客戶的體驗。甚至是針對合約條款、付款條件等做簡單的調整，以解決客戶預算可能遇到的問題；又或者是提供較小規模但符合客戶當務之急的解決方案，待客戶有新需求範圍時再提供加購服務。設身處地的為客戶著想，在客戶心中植入「可以提供幫助」的企業形象，將有利於獲取更多銷售機會。
提升並交叉培訓團隊的技能
具彈性及應變力的業務團隊可以在市場變化時靈活應對，業務團隊要具備此特質，有賴於企業對團隊技能提升，以及交叉培訓的投資。隨著企業策略因應市場動態調整時，團隊也才有可能隨時準備好接任新職務或是承擔不同的責任。
為確保企業在經濟衰退來臨前找到適合團隊的培訓主題，首先要確認銷售過程中的痛點。企業達成業績的障礙有哪些？是商機獲取不易或是過長的銷售週期？或其他原因？透過 Salesforce myTrailhead，企業可以輕而易舉地根據不同的需求規劃培訓內容，在規劃的同時更需確保培訓具備多職能性。例如，培訓您的業務能夠處理基本的帳單、發票問題－透過 Salesforce CRM 單一平台及單一視角的特性，業務能夠輕易地回答關鍵問題－避免客戶在電話線上被多次轉接的不愉快體驗。
設定明確的績效預期並與員工一起努力達成
身為領導者要明確傳遞對員工的期望，員工才有努力的方向，並且明白自己在營運模式中所扮演的角色，這正是最基本的－確保職責範圍被清楚定義。但僅僅告訴某人該做什麼是不夠的，領導者需要讓員工知道目標可以達成，尤其是在面臨經濟衰退之際－領導者必須親自在前線領導。舉例來說，領導者可以明確表示希望業務團隊提升銷售渠道維護成效、持續接受培訓增能、提升團隊協同合作…等。接著透過定期檢視來確保進度及目標達成。更重要的是領導者也必須將技能提升和培訓視作自己的功課，定期與其他團隊同步，以確保整個公司的步伐一致。
透過自動化流程以達到效率最大化
自動化可以有效地降低風險，減少人為錯誤，更有助於員工專注於高價值的任務。這也能讓企業在不雇用更多人力的條件下，有效地進行業務擴展。以行銷為例，企業可依客戶屬性、消費模式、訂單歷史等資訊設計規則，自動「貼標」、「分群」，再依此設定動態分類，取代人工方式耗時篩選。企業更可依據不同客群的行為偏好，在 Salesforce CRM 上藉由不同的管道給予專屬的行銷資訊。在一連串的行銷活動後，透過客戶對企業的興趣程度，以及企業本身對客戶的興趣程度綜合評分，將其分類、轉換給業務跟進。其餘自動化工作流程、訊息發動排程、自動更新紀錄…等功能，更可有效減少不必要的人力浪費，重要的是自動化工具隨時隨地可用的特性，大幅提升團隊協同合作的能力。
重新審視企業的基本盤
當經濟衰退時，企業往往會有大幅度的轉變，比如改變銷售流程、調整業績標準，但大幅度的改變往往不是最好的策略，事實上解決新問題的關鍵通常是當初企業成功的原因，也因此重新檢視並穩固公司的基本盤當為第一要務。企業可趁此機會重新調整客戶基本資料以完成理想的客戶檔案，又或是重新對焦企業的目標客群、市場…等。
如同前面提到的再提升團隊技能及交叉培訓，企業更可藉此機會重新檢視業務團隊的技能，例如電話銷售及顧問服務能力，又或者找出企業過往有效的銷售策略－不管市場如何變化，這些都是確保交易有效完成的關鍵。藉由 Salesforce CRM 資料集中於單一平台的特性，企業亦可輕鬆的查找以往有效的電話腳本、電子郵件範本或其他銷售推進的相關策略文件，藉此機會重新檢視是否仍然有效或需再優化。
關心員工需要的支持及福祉
在一切未明朗的狀況下，團隊的士氣及忠誠度都相對脆弱，因此對於員工的支持及激勵相對重要。人們往往期待被重視，當員工感到不被重視、不被信任，或是可有可無時，對於企業的向心力也就不復存在、隨時都有可能離開。建議提供暢通管道，讓員工能夠隨時討論目前的問題，並提供員工足夠的充電、休閒時間，如員工旅遊、團隊聚餐。如果公司沒有足夠的預算也沒關係，透過有創意的方式來激勵員工－如手寫小卡、表揚佈告欄…等－透過小小的激勵措施認可員工的貢獻與價值，將大大的提高團隊士氣！
保持溝通暢通及公開透明
每次的經濟衰退都複雜且不盡相同，對於員工來說領導者的態度應盡可能明確。他們會想知道領導者是否值得信任、能否帶領公司往正確的方向，而公開透明正是建立信任的基礎。對於企業中正在發生或可能發生的事，領導者應盡可能地開誠佈公，雖然這可能意味著必須回答：「我不知道。」但承認自己不確定公司是否有可能裁員、團隊目標是否會調整，這能讓領導者贏得團隊更多的信任，亦可提升團隊的忠誠度。
專注在可控制的事物
不斷變化的客戶需求、通膨影響及裁員的可能性都可能讓人感到不安，而這就是為什麼應該優先考慮可控制的事情。大環境的金融變化或許不可控，但企業可以專注於銷售過程中成功及失敗的地方，花時間找出原因就可以預防交易從指縫中溜走。舉例來說，如果您在合約談判過程中發現進度停滯，可以回頭確認最後一次與客戶溝通前發生了哪些交易變化，並根據客戶的需求查看是否有可再調整之處－尤其是定價、合約期限和付款條款…等；仔細研究可能發生導致交易停滯的原因有哪些，並向客戶提出正確的問題以調整服務滿足其需求。
將精力花費在可控制的部分，是有效提升交易贏率的關鍵。
預算削減、裁員、人事凍結…等，這些都可能讓您的企業陷入困境，要在經濟衰退來襲時不被影響，就須化被動為主動，隨時檢視並提升企業的銷售策略、流程、技術以及人員資產，以確保企業具備彈性以及應變力，因應各式各樣的市場動盪。
要做到具彈性及應變力，企業的營運以及各項佈局，更需系統性的規劃，這些都仰賴著數據的掌握。天新資訊不斷呼籲企業的轉型、發展都須以「客戶為中心」，而與客戶互動歷程的掌握則為關鍵，因此天新資訊認為 CRM 為企業轉型的基底，並能有效提升企業數位轉型的能力。Salesforce CRM 更是以科學化的方式，深化企業對於客戶互動歷程的管理，並藉此推進企業對於整體經營策略及銷售流程的優化。
天新資訊與往年一樣，將在 9/28 於台北香格里拉大飯店舉辦 CRM 客戶分享暨創新盛典，邀請各領成功企業，透過他們的成功故事分享，為臺灣企業注入新血，歡迎您一起共襄盛舉。
本文編譯自 Salesforce the 360 blog
