一直以來，製造業支撐著我們的生活與經濟，但隨著經濟、政治環境以及國際局勢轉變，台灣製造業從勞力密集、技術密集，到現今的以知識經濟帶動產業發展，持續面臨挑戰及轉型。隨著科技發展，大家不斷提及人工智慧、大數據、物聯網…等，如何成為製造業的助力？
透過製造業案例的分享可看出，以往的工廠管理從現代的眼光看來許多地方欠缺優化，尤以管理不善最為人詬病。天新根據多年協助製造業數位轉型的經驗，認為工業4.0時代來臨，台灣製造業為了解決協同合作差、溝通效率低、作業流程不透明、斷點多的問題，所應關注的為兩大方向，一為智慧工廠，另一面則為智慧CRM。
究竟何謂智慧工廠？
可能很多人認為所謂的智慧工廠即是工廠自動化：只要將所有產線、作業流程交由機器自動化生產就是智慧工廠。但其實智慧工廠指的是「用網路連結各處並管理一切大小事」，藉由網路統一管理各生產設備並取得各設備多面向的整合數據，達成工廠內部活動資訊透明化並以實際數據分析讓生產流程互動更明確，也就是說除了自動化外更重要的是系統的智慧化。智慧工廠可依據每張訂單的不同資訊，如交期、材料、訂單大小…等等，自動做出優化判斷、隨時調整排程，讓每條產線可以互相支援，靈活運用。
我們為什麼需要智慧工廠？
傳統工廠最大的問題在於，儘管生產線已用機器來取代部分人力，但廠房、人員、設備及製程…等卻缺乏系統性整合，因此數據分析、人員調度管理，還是得由工人智慧進行。一旦各部門、系統間需要合作或是共享資訊，通常需透過各系統產出報告數據再以人力分享，缺乏資訊整合性即造成時間資源浪費。更不用提這些報告產出作業牽涉到額外工時的時候，人員間彼此是否能夠甘心、完美的配合作業。我們可以想像智慧工廠概念就像是工廠有統一大腦，各單位不再只是各司其職，透過網路即時地交換資訊打破彼此間的隔閡，也因此可有效降低各部門間或供應商間的資訊落差。
透過智慧工廠的兩大概念－系統智慧化、設備與流程自動化－調整傳統的生產管理模式，可協助企業面對市場需求趨向少量多樣化、產品生命週期短以及人力與物料成本上升…等問題，並確保達成客戶所期望的交期與品質。
智慧工廠與智慧CRM的結合
當我們的生產端已做好充足準備，卻依然無法提升銷售訂單嗎？究竟要如何提升客戶對我們的忠誠度、吸引新客？這也就是為何當企業已然落實智慧工廠的概念後，更重要的是與智慧CRM（客戶關係管理）的配合。
以往台灣企業常認為只要將客戶資料紀錄於一平台、拋棄紙本即為CRM，但其真正的精神非如此。CRM 是一套配合公司營運模式的動態方法論。CRM 不單是客戶關係管理，更是「與客戶互動歷程的管理」：無論是行銷、銷售或服務，企業的所有經營策略都以客戶為中心，並將與客戶在銷售前、中、後的完整互動歷程，都全面紀錄並有效管理，以從中彙整經驗、累積成為公司資產。
透過CRM系統將企業從行銷、銷售、客服的流程標準化，跨部門人員在一致性的資源管理架構作業，更能達成成本最佳化及精進管理效率。在流程內將與客戶的互動紀錄完整呈現，企業能夠隨時掌握顧客資訊，進而分析各部門對於客戶的營運方針，建立值得客戶信賴的消費體驗，並提升業務贏率。
當智慧工廠與智慧CRM結合，我們將工廠內部活動資訊透明化擴大為企業內部活動資訊透明化；並將數據分析應用在銷售前、中、後每個階段，管理者可清楚檢視從與客戶互動到成交，乃至於生產、出貨、售後服務….等每個階段的品質。透過智慧CRM的輔佐，企業提升了銷售訂單即時轉換為工單的能力，再藉由智慧工廠的系統智慧/自動化控管生產進度、品質及人員/設備，確保工單內容能夠精準執行。
面對全球化市場越來越趨向少量卻多樣化，甚至客製化，迎來的將是訂單碎片化的轉型，工業 4.0即滿足了此需求。透過智慧CRM與智慧工廠的連結，當客戶有特定產品的需求，訊息將能夠直接從客戶下單採購的那一刻起，便直接被送到工廠端，依照需求的緊急程度、獲利程度、設備使用率…等資料進行生產計劃的排程。而生產過程中收集的資訊，不僅可用於改善生產線，更可以作為未來研發的參考。如此一來不但可從客戶互動前期到成交後期、甚至售後，企業都能提供一致性的高品質服務；更能優化企業內部的作業流程，這也是數位時代面臨中國與東南亞等廉價勞力的國家興起及眾多挑戰時，台灣製造業可思考的新破口，透過數位轉型展現不同以往的競爭力！
