相信各位對於這幾年生活和工作上的變化很有感，疫情爆發、地方政治不安定、供應鏈斷鏈、通貨膨脹…等因素改變我們的生活模式，迫使我們加速適應各種數位科技應用。例如您已習慣滑手機 apps 買衣服、社群網站看直播買生鮮食品、透過 Uber Eats 或 foodpanda 叫外賣…等，電子商務已完全融入了我們的日常生活。上述提到的品牌企業客戶屬一般消費者（business-to-consumer, B2C），那對於客戶是公司的企業（business-to-business, B2B），電子商務是否也一樣能成為營運助力呢？
電商趨勢銳不可當
過往 B2B 企業開發潛在客戶的方式不外乎透過展覽、實際拜訪客戶，以提高企業知名度、面對面認識客戶。但往往因為費用高、轉換率低入不敷出，導致參展效益遇瓶頸，展覽僅存象徵意義－表示自家企業還在市場上，頂多藉參加國外展覽拜訪當地經銷代理商，維護客戶關係。在疫情的衝擊下企業需思考如何藉由線上管道來開拓新藍海、提高成交率－電子商務是最能直接面對客戶的方式。
事實上，電商已不是品牌企業的專利，根據 Salesforce 2022 State of Commerce 調查，預測企業未來兩年將會有 52% 的營收來自電商。B2B 和 B2C 的電商模式區隔越來越模糊，B2B 買家與一般消費者一樣，都會從搜尋引擎、網路資料、論壇來進行售前研究，也都期待能在線上線下管道購買和擁有個別化的購買體驗，沒達到這些買家期望的企業，就會面臨淘汰危機。
電商如何能協助企業成長
觸及客戶更多元、提高轉換率
根據 Salesforce 調查發現，現在企業買家有 72% 會從線上調查開始，更因越來越多千禧世代逐漸成為決策者，他們更傾向於線上下單並重視購買體驗－如品牌電商提供的方便、快速和個別化體驗。所以企業需改變過往的思維和模式－建立以客戶為中心的電商管道。透過電商模式去中間化使買家直接下單將會帶給企業前所未有的優勢－能將過往投資於參展或拜訪客戶的成本更有效的運用提高其轉換率，更可觸及到不同類型、地區的客戶。
直接面對客戶、掌握第一手資料
台灣企業過往若是要拓展海外市場，通常會透過中間商－如經銷商和代理商協助，對當地市場不會有太深的了解，故企業無法有效解決經銷商或代理商，因多品牌銷售或代理不佳的問題。而企業要成長不能再採過往透過中間商的模式，被動和片面的了解客戶需求，應是要藉由建立電商官網、去掉隔閡直接與當地客戶互動，不只可以蒐集第一方客戶資料和偏好做為未來產品開發和運營的基礎，還能因掌握其需求建立更穩健的長期關係和產生更多銷售機會。
創造更多銷售機會
電商網站不只能協助企業找到更多客戶，透過建立自動化機制－如自動推薦商品－更能增加銷售機會、增加營收。B2B 買家大多非常知道自己的需求，所以若電商網站提供自助服務－如檢視庫存、產品比較表、快速下單和重複下單…等功能－便能縮短買家的購買流程以節省時間，相對的回購率就會有機會提升。
選擇企業適合的電商管道再成長
各個產業的商業模式都不一樣，相對的電商建構模式也不同，但核心都應以數位優先、客戶為中心，藉由數據累積和分析打造現代買家重視的個別化體驗。B2B 的交易模式比 B2C 複雜，涉及如採購合約、付款條件、最少訂購量…等條件，自建電商網站的優勢在於可依企業需求打造不同情境，如依客戶下單數量給予相對的優惠折扣、提供不同的付款方式如信用卡、採購單或電匯或依付款條件顯示不同的價格…等多種彈性調整的功能，且可掌握買家第一手行為數據，便能與客戶建立長久的合作關係。
除了自建電商官網外，企業也能選擇把產品放在第三方電商平台販售。第三方平台適合成本有限或想測試新產品反饋的企業，雖然能節省人力和時間，但要注意的是缺乏客製化功能，較不能凸顯企業的品牌特性和提供買家個別化購買體驗，且數據蒐集需透過平台後台才能取得。
企業如要打造極致的買家個別化購買體驗和與客戶建立長久關係，自建電商仍屬較具整體性與長久性的選擇。如 Salesforce B2B 電商雲解決方案，它擁有豐富的全球客戶案例，除了多種採購情境設定－如為提供不同企業買家量身打造的產品推薦與專屬定價，其第一手的買賣歷程資訊可輕易地歸戶至 CRM，企業與客戶的互動歷程完整清晰，大大地強化企業業績預測與分析能力，使企業能根據客戶喜好打造適合的產品、銷售情境以及互動計畫，創造高營收。
客戶行為隨著疫情、外在環境的劇烈變化產生了改變，企業要能在現今世代存活並更茁壯，勢必要適應新行為模式。而其關鍵就是以客戶為中心數位化，建立直接面對終端客戶的電商管道以拓展通路。唯有掌握客戶的喜好和需求，才能提供更好的產品或服務給他們，建立長久的合作關係。天新將攜手與 Salesoforce 電商雲顧問在 3/22 舉辦相關情境及解決方案的分享會，如有興趣可透過 Google 表單預留名額，亦或留下資料讓專人與您聯絡。
