LINE串接CRM,整合數據建構個人化行銷與自助服務

CRM 是與客戶互動歷程的管理,能讓企業中不同工作角色的人們,共同將與客戶互動歷程中所蒐集到的資訊集中存放起來,並從這些數據做管理、分析、決策、與應用。藉由 Salesforce CRM 平台,企業可以完整記錄的客戶資料分為靜態資料及動態行為:

  • 靜態資料 - 姓名、年齡、地區、性別等
  • 動態行為 - 產品喜好、購買管道、購買次數、最近一次購買日期、累積消費金額、詢問過的客服問題等

而隨著 LINE app 的使用普及,更多企業與品牌建立了自己的 LINE 官方帳號(Line Official Acount,LINE OA),這讓 LINE 成為除了電話及 Email 外企業能向顧客廣發訊息或與顧客直接溝通的新管道之一,經設計規劃也能作為品牌的會員卡、集點卡、客服窗口等多元應用,透過 LINE 會員綁定將顧客的 LINE ID 和企業的會員、產品、或服務資料連結在一起。

眼尖的朋友們應該已經發現,LINE 綁定所連結的會員與產品、服務資料,似乎就是 CRM 平台中動靜態資料所應收納資料的一部分 …

Salesforce 與 LINE 的串接 - 集中累積 CRM 數據

Salesforce 為協助企業達成各自的營運目標,持續開發、提出不同的解決方案,如 Sales Cloud、Service Cloud、Marketing Cloud 各自在銷售、服務、與行銷範疇中的專業性。然而,無論是哪項產品與解決方案,其價值即圍繞在集中累積 CRM 數據,幫助企業描繪客戶輪廓、有效地與客戶溝通。

LINE app 的使用特性,正好支持了 Salesforce CRM 以客戶資料為核心的價值。藉由 LINE 與 Salesforce 的綁定,企業便能在徵求了使用者同意的情境下,蒐集到更多的第一方資料。從使用者的立場來看,企業能夠藉由這個大眾已熟悉的溝通管道,提供更好的服務與互動體驗;以 CRM 的角度來說,LINE 提供了能更完整蒐集靜態資料與動態行為的額外管道,幫助提升企業資料價值。

這也是為什麼越來越多企業在 CRM 需求評估的階段,便已將與現有 LINE OA 與 CRM 串接的性能與應用列入考量。但當然,LINE 不是建立 CRM 的必備條件,也不是企業一定必須建立的行銷管道,是需要妥善策略規劃、投入經營資源的。以下先提供幾點 LINE 的應用方向參考:

對消費者的 LINE 應用

這應該是大家都比較容易體會的部分,一般我們日常生活中所加入的 LINE OA 便多是作為企業和終端消費者(您)的互動管道。然而,雖說 LINE 綁定後有蒐集第一方資料的能力,但前提是要經由體驗的設計,讓使用者願意主動把資料提供給企業

1. 吸引綁定

如何讓消費者踏出第一步,加 LINE OA 為好友,並且做綁定呢?常見的方法例如綁定送優惠券、綁定送好禮,或是可以以提供更好的服務為誘因,例如綁定後能自動通知貨物寄送狀態、帳單資訊等。以 LINE 作為會員憑證、集點卡等,也都是常見引導使用者綁定的方式。

另外,在線下與線上虛實融合(Online Merge Offline, OMO)的消費者旅程中,也能藉由現場人員親切服務的正能量,親自引導顧客進行綁定。這個做法不只完成吸引綁定的步驟,更能同時解決現代消費旅程中,線上、線下的分野不明確,而衍伸的電商門市與實體門市業績歸屬不明,彼此互相競爭、瓜分資源的問題(完整 OMO 故事請參考打通線上線下虛實平行世界)。

2. 互動蒐集

建立起互動管道後,要達到不擾人又有效益,下一步便要做到提供個人化的精準推播內容。如果已串連 Salesforce,可以利用 CRM 顧客資料中已備載的消費歷程紀錄做篩選。除此之外,也可利用顧客與 LINE OA 的互動行為,持續蒐集更多資訊

例如,可以試試選擇題小遊戲,以專屬優惠券獎勵互動,並從互動答案中辨別產品興趣分類;或是由幾次不同類型推播訊息的點擊表現,判斷喜好類型。以 LINE OA 所蒐集到的回答或點擊資訊,將顧客貼上行為標籤。從完整顧客資料中篩選分群,讓訊息不再是廣撒 - 精準推播不僅提供了個人化行銷、提升顧客體驗的精緻度、提升品牌黏著度,更能降低發送訊息的成本。

超越行銷推播 - LINE + Salesforce 的延伸應用

LINE 官方帳號除了行銷推播、蒐集資訊等 D2C(Direct to Customer)的功能外,還有 B2B、B2B2C、及其他自動化流程的延伸應用:

1. 加盟店或合作夥伴的管理

LINE 究其根本依然是個通訊軟體,在日常的 LINE app 使用時我們還是最常用來聊天、傳訊息。順應這樣的使用習慣,企業在與夥伴或加盟商聯繫時,LINE 可能早已是主要溝通管道,此時透過與 Salesforce CRM 的串接也能更有效的紀錄與管理這些合作關係。

曾有客戶與加盟商的互動紀錄散落在電話與 LINE 中,訊息量大不易追蹤、回覆,導致代辦事項處理及進度難以掌握。在此狀況下,人員的工作無法量化,與加盟門市的維繫亦無法統計分析。透過天新規劃的 LINE 用戶分群設定,可達成不同分群加盟主的個人化選單需求,並提供專屬活動訊息給加盟主;在 CRM 端,總部人員能更有效率的進行新進加盟商審核及管理,並在門市巡訪時從行動裝置在 Service Cloud 直接填寫巡訪報告提交主管審批。藉由 LINE OA 與 CRM的串接,加盟店的展店及品質要求更系統化並留下可量化的資訊,以利後續分析、統計評估各加盟店。

2. 自助式服務,系統自動建立工作指派

提供顧客自助式的服務能幫助企業節省寶貴的人力與時間成本。天新客戶 - 臺灣格力冷氣在以 Salesforce CRM 啟動數位轉型時,加入了LINE OA 作為新增的產品報修窗口。以往僅能透過電話報修,仰賴人力接線、紙本紀錄,現在已藉由 Salesforce CRM 與LINE OA 的整合,在顧客自助填寫基本資料、核對電話號碼、提出維修需求後,即自動於 Sales Cloud 系統中建立對應的完整派工項目,讓管理者一目了然。

3. 非直接銷售的消費者輪廓描繪

B2B2C 銷售模式因為不是由企業直接將商品交付到顧客手中,品牌難以取得終端消費者資訊。天新的一美妝保養品牌客戶便遇到此難題,而我們建議可透過 LINE 結合一物一碼來做商品與顧客的 mapping,並以消費累點或 groupon 券兌換吸引消費者登錄。如此一來,原難以掌握的終端消費者資訊,現能歸戶記錄到消費者每次購買的品項、消費金額,也能將這些細節轉化成下次行銷投放的參考依據。

4. 提升售後服務品質

某些產品回購是有週期性的,這類的產品藉由 LINE 配合 CRM 資料計算做出自動化的關心通知,能幫助企業提升顧客對品牌的 LTV,例如保健食品是不是吃完了、濾水器濾芯該要更換囉、工廠的原料似乎該再叫貨…。利用您對顧客的了解,計算出發送通知的最佳時機,讓您的官方帳號成為生活中的好幫手。而如果選擇以 LINE 作為一對一的服務管道,其與 CRM 的串連也能讓文字客服人員在與顧客溝通時,快速方便的針對消費歷史紀錄做出判斷與回應,提升服務效率與品質。

配合使用者習慣,以 LINE 加值企業 CRM 資料

LINE 在與消費者的溝通上功能強大,也因成為生活中已習慣使用的通訊軟體,訊息送達以及與顧客產生互動的機率也高。企業不妨思考想要搜集的消費者興趣資訊,設計些小遊戲、配合適當的獎勵機制,讓 LINE 管道幫助您的 CRM 蒐集客戶數據、完整會員輪廓,做更精準的行銷。而 LINE 與 CRM 的結合,尚有更多超出直覺的 D2C 行銷,將這個訊息 App 的溝通性能應用到 B2B 等層面的延伸應用方式,等待大家探索潛在威力。

客製化的 CRM 解決方案立即聯絡天新顧問諮詢


延伸閱讀

消費累積 / 擴大客戶群:有技巧地逐步搜集零散的顧客資料
多管道顧客服務:在方便顧客找到您的同時,維持各部門對顧客的一致視野

研討會影片回看 - 與生活緊密結合的 CRM