全球通膨嚴峻、烏俄戰爭未歇、中美紛爭延續－大環境因素尚未消除，加上各國升息力道強勁、消費力道不足、拉貨力道疲軟，造成科技業者庫存水位過高。多數科技業展望 2023 年皆保守看待，並把庫存去化、訂定供應鏈中斷的長期因應措施，及尋找新成長動能視為首要目標。
此時此刻，正是回到初心重新檢視並強化企業體質、打好根基的時刻。天新資訊認為掌握與客戶的互動關係是企業強化營運各環節的關鍵，藉由加強對客戶的掌握度、銷售流程及資料整合，進而從中洞察各種指標，如潛在客戶的發展趨勢、案子的贏率分析、內部人員的效率提升…等。
要確實掌握客戶輪廓和關係，好的策略勢必不能少，企業可從以下三項著手達到強化營運體質的目的：
「斜槓」模式開始：線上與線下兼顧的客源開發
後疫情時代的企業越來越需要有「斜槓」能耐，意指要能夠雙棲線上與線下虛實融合（Online merge Offline)，這其實是零售品牌早已有的概念－即以消費者為出發點，整合線上線下的消費行為掌握消費者輪廓，進而提供無縫和流暢的消費體驗。而 OMO 其實不受限於零售品牌業，更是 2B 企業發展新行銷模式的關鍵－強化線上渠道並與線下數據整合集中管理客戶資訊。
過往的商務差旅與公司參展，目的不外乎行銷企業品牌和產品，並期望藉由與潛在客戶面對面的互動，提升品牌形象進而獲取訂單。但疫情使整個採購流程產生變化，互動的過程不該只限至於實地拜訪或參展，開發如官網、email、線上廣告…等等線上渠道與潛在客戶雙管齊下互動，才能將行銷成效最大化。
從線上獲取潛客名單最直覺且有效率的方法就是透過企業的官網：以 Salesforce 行銷工具來說，藉由登錄頁面（Landing Page）的表格讓網站的訪客留下聯絡資訊以取得他們有興趣的內容，如白皮書、產品型錄、技術服務文件、成功案例…等。客戶提供的資訊直接建立在 Salesforce CRM 成為潛在客戶。企業可制定符合業務需求的欄位－如客戶的產業、產品興趣、公司規模….等，透過持續地行銷將客戶資訊蒐集完整，亦可做為日後行銷內容推播時篩選的依據。利用 Salesforce CRM 的報表功能，行銷人員可輕鬆地利用欄位篩選，拖拉出符合每次產品 DM、展覽資訊、電話拜訪…等要寄送的精準名單。
透過累積過往線上線下行銷活動的資料，系統可根據客戶對企業的興趣程度－如開信率、文件下載頻率、連結點擊率，及企業本身對客戶的評價綜合評分，並根據企業設定的條件，自動指派值得跟進的潛在客戶給業務，其餘潛在客戶則可利用系統持續培養直至成熟。利用 Salesforce CRM 作為單一紀錄平台，將與潛客有關的所有互動歷程紀錄－如往來信件、電話拜訪內容、報價紀錄…等－集中在單一平台，企業不同部門、不同層級的人員對於客戶的認知即可達一致性，進而減低跨部門溝通的落差、增進協同合作的效率與增加對客戶的互動體驗。
銷售流程透明化、績效成長最大化
企業擬定致勝策略與客戶互動，策略能確實執行進而贏得訂單是最理想的狀況。但常常在潛客指派給業務跟進後，業務主管卻無法有效掌握業務與客戶間的互動，即使透過週會、月會了解銷售進度，也因不即時、不透明等因素，導致無法適時提供協助，業務案子很有可能錯失最佳搶救時機，進而損失訂單。
在 Salesforce CRM 中，當潛在客戶成為準客戶，所有與公司相關的聯絡人、機會案都相互關聯，舉例來說：企業有個客戶是台積電，透過系統可看出目前與台積電正在洽談的案子有哪些、主要聯絡人是誰。業務將每次的互動歷程－包含拜訪、電訪、報價、送樣….等－確實記錄，就可有效追蹤每個機會洽談的內容細節。藉由頁面裡的路徑（Sales Path）圖示化企業定義的標準化銷售流程－如需求確認、報價、議價…等－讓業務主管能夠一目瞭然各個機會階段和持續天數；同時也可在各個銷售階段根據策略制定成功指南，協助業務團隊「自助式」的完成各個銷售的階段性目標，一步一步達到銷售終點，贏得訂單增加企業營收。
業務主管亦可利用 Salesforce CRM 的顯示面板和報表功能即時檢視業務團隊績效，並視情況給予團隊協助以達到業績目標。像業務主管可透過顯示面板的長條圖即時了解團隊及個人銷售狀況，業務如新開發的案子較少，主管可主動溝通了解問題，提供更多開發新案的建議。透過不斷的檢視銷售狀況、分析改進策略，累計下來的經營智慧便可有效提升對客戶的掌握度、增加贏率。
藉由 API 模組化打造企業敏捷力、創新力
前面提到將潛客獲取直到培養至成交的所有客戶互動歷程累積下來的資料存放於 Salesforce CRM，但企業所擁有資料當然不僅於此。其他像客服對話、退料審查紀錄（Return Materials Authorization, RMA）、電商網站交易資料和供應商庫存資料…等。過往企業大多自行開發 API 點對點的與各系統和裝置連結，倘若企業營運擴編或系統老舊等原因需轉換系統，原有的資料串接就必須重新設計。每次開發新功能、新產品、新專案或更新系統就要從零開始的開發模式，不僅非常耗時更帶來高昂的營運費用，後續的維護管理也很困難；更大的瓶頸是這樣的投資並無法擴大應用加載在新的科技應用上。
近年來各種黑天鵝、灰犀牛等事件接踵而至且無間斷跡象，企業的應變能力備受考驗，過往的開發模式將會使企業失去彈性，進而在惡劣的外部條件和競爭激烈的商業環境敗陣下來。所以企業應當採用更敏捷的方法，確保在不斷變化的環境中，系統都能為企業發揮出對應功效。
近年盛行的「API 優先」（API-first）思維，即是以 API 為中心，建立具有像樂高積木一樣特性，可模組化、可重用、可擴展的 API，使企業能在不同情境下，可重複應用相同資料的能力，讓企業無論對內或對外，都能有效地利用既有資料資產面對不同的客群。MuleSoft 在 API 平台解決方案的架構下，提出將 API 模組化成三大類：系統 API、流程 API 和體驗 API，分別可依其特性做不同的應用。舉例來說，採購欲透過電商平台下單，瀏覽網頁顯現的商品庫存數量和交期（體驗 API）是根據網頁邏輯呼叫這兩者的流程 API 所顯現的結果；系統 API 則提供原始資料如商品基本數據、庫存量、貨車位置…等給流程 API 進行邏輯運算。
藉由設計目的明確且能重複使用的 API，能有效縮短開發所需的時間周期，而 MuleSoft 更已配備了大量的 pre-built 的 Salesforce 資源，協助企業將 Salesforce CRM 服務潛能做最大的發揮並快速支持營運的改變，使企業擁有快速、敏捷的應變能力，也更能帶來創新的營運模式。
工欲善其事，必先利其器。瞭解如何運用並最大化 CRM 和 API 應用的價值，使客戶經營更具透明度、即時性，如此才能在這動盪不安的時代對客戶有精準洞察力、創造差異化的服務。若您想了解更多 CRM 和 API 的應用以突破現況，歡迎您聯絡我們留下您的資訊，後續將會有專人與您聯繫了解您的需求。
