2020新冠肺炎疫情除了影響著大眾生活外，在商業活動上對工作方式以及勞動力更有大幅的影響。遠端工作及電子商務成為趨勢，線上消費將是維持社交距離的新作法，也因此新興科技的需求不再僅局限於 IT 部門，無論是行銷、銷售或是客服部門，與往年相比都大幅提升了應用新興科技的需求，如何透過科技與技術提升企業的競爭力與應變力，是當前備受重視的議題。
後疫情時代的新常態－數位化工具演變成常態營運項目
COVID-19 讓很多產業發現自身因為缺乏數位準備，導致敏捷和快速進行復甦的能力不足。隨著時間的流逝，正確地以「數位為中心」的思維方式，採取創新和採用新興技術，可以讓顧客對品牌恢復信心，亦可提升品牌的彈性，從而推動更大的敏捷性。這也是成為「連結型企業（Connected Enterprise）」最重要的課題：將數位化前台完整串連至數位營運的後台，企業才有能力以顧客為依歸，進行以顧客為中心的數據驅動轉型。
品牌策略與顧客體驗過程一致，能夠提升整體顧客滿意度及經營效率，並突破顧客線上和線下互動之間的隔閡。品牌在商務模式上也會因此更加敏捷並具備彈性，可針對市場回饋有效蒐集、即時因應，運用數位行銷工具與外部資料庫，以接觸更多目標受眾、行銷再應用，進而提升顧客體驗、形成正向循環。
綜合上述，「連結型企業」最終的目的即在於「顧客體驗的轉型」，因此以顧客為中心的數據平台更是品牌所需重視的。
以顧客為中心的經營策略－CRM是與顧客互動歷程的管理
顧客的行為連續不間斷，且散落在線下及線上，除了掌握姓名、年齡…等基本靜態資料外，只要能夠進一步掌握顧客的動態資料（如：消費金額、瀏覽網站、商品喜好…等。），就能勾勒出越完整的顧客輪廓，進一步的對其產生精準的下一步行動，藉此掌握顧客週期。從獲取新客、培養互動、到潛客轉換為已購客，每一個階段都有其經營的方法；而成為已購客或會員後，更透過顧客引導達到交叉銷售與向上銷售提升顧客價值。
有效地從新客及舊客雙向提升營收，即是品牌成功的關鍵，而這些靠得全是對顧客透徹的了解。
因此，「會員資料」的角色大大影響品牌的建立。透過 CRM 以現有顧客資料為核心、提升行銷精準度以及客服品質，即是數位轉型最佳切入點。CRM是顧客關係管理 Customer Relationship Management 的縮寫，若要更貼切的比擬為企業應用 CRM 的工作角色，更可解釋為：
Centralize 將資料集中可視化；
Retention 建立互動關係、品牌信度、吸引留客；
Modification 持續以數據為基礎做優化。
而在品牌經營的每個階段，其作業流程、執行步驟、管理的指標也不盡相同，因此企業「不但要管理結果，更應該管理過程」。在導入 CRM 前一定要先了解公司的經營方向以及目標客群，將經營顧客的模式確定，才有辦法進行後續的 CRM 評估、建構、導入。科技演進影響顧客與品牌互動的方式，亦促動我們思考經營模式是否需調整，因此 CRM 是個動態的歷程，隨著品牌的不同方向隨時調整。
有溫度的品牌－CRM提升行銷、客服效益及O2O跨界整合
十月由CRM領航員天新資訊主辦的第六屆客戶分享暨創新盛典，邀請到來自 Salesforce、MuleSoft、KPMG 台灣所等講師，於活動中分享如何為台灣企業建立「在零接觸時期也能與顧客零距離互動」的數位能力，以 CRM 如何為顧客創造卓越的顧客體驗。天新資訊協理 陳佑州於活動中提到：「如同掌握達文西密碼成就世界知名畫作，掌握CRM密碼即是企業持續賺錢的關鍵。」天新資訊投入 CRM 顧問及導入領域多年，深信 CRM 是「會員耕耘」的最佳夥伴，也是成功經營品牌的重要關鍵。
今年由天新協助成功導入 Salesforce CRM 的台灣家樂福與 Sony Mobile，分享從評估 CRM、選擇導入商，到技術移轉的歷程，以及CRM 的行銷及會員經營實際應用。其中所提及促使轉型的企業痛點如：各部門間系統不相通、行銷轉換追蹤困難、資料不夠即時等，也是天新15年顧問經驗中常見的問題。
Salesforce CRM 除了達到最基本的360度顧客視角，讓品牌對於顧客的可視性一致外，在行銷與客服都有大幅的助益。在行銷端，透過 Marketing Cloud 幫助品牌精準有效地與顧客互動。藉由 A/B test、行為喜好等歷程紀錄…等，將會員貼標達到精準分群，並將電子報、簡訊、LINE 官方帳號等資訊發送管道與 CRM 串接，在 CRM 平台上依據個人行為觸發，在不同的行銷管道給予專屬的行銷推播，設計出自動且個人化的行銷旅程。這樣的行銷工具應用不但能降低行銷成本、提升投報率，更因精準行銷大幅提升顧客的消費體驗。
而 Service Cloud 則透過線上的知識庫，輕鬆的完成教育訓練及銷售輔助，客服人員即時且準確的解決顧客的問題，並將顧客資訊整合，客服人員首次通話即完成服務（First Call Resolution）的能力以及整體客服生產力皆能顯著提升。當顧客服務品質優化、顧客對品牌及人員的專業度感到信任，品牌黏著度、忠誠度及使用者推薦的意願也能相對提升。
整合跨系統數據－打造優質顧客體驗不可忽視「連貫性」
談及體驗的連貫性，基底便是資料與系統的連貫性。品牌發展多年，除了CRM外必定有許多的資料及系統。據統計，電子商務交易涉及的平均系統數多達35個，而其建置時間平均耗時9個月、維護成本佔電子商務收入的7%！近年，企業更面對不斷變化的顧客期待、日已遽增的競爭以及商業模式的急速轉型。應對快速變化的市場、維持系統全面整合，其所涉及的專案達成速度及系統維護技術能力是一大挑戰。
MuleSoft於活動中分享美國聯合利華利用Anypoint Platform，將前台、後台、各階層系統間的資料透過API正確傳遞，讓原先可能需耗時近10年的大型專案，在短短兩年間完成四階段的整合：訂單及產品資訊（洞察顧客喜好）、顧客消費歷程及客服資料（優化顧客觸及）、與併購品牌的整合（O2O跨界合併）以及旗下品牌的電商系統整合（提升顧客體驗）。利用單一API整合產品支援各種部署方式、解決複雜整合需求、大幅提升IT效率、降低維護成本，而最重要的是，有效達成提升顧客體驗的目標。
「轉型」是不斷前進的歷程
面對如雨後春筍般更替的技術與潮流，「轉型」是不斷前進的歷程，而企業經營者應隨時檢驗營運方向。這也是為什麼天新資訊持續舉辦CRM相關活動，且為每個企業打造獨一無二的 CRM 導入方案；而選用如 Salesforce 的雲端系統也更貼切當今對轉變與效率的訴求，能在面對未來挑戰與變化時彈性擴充調整。掌握脈動、保有應變力，為每次的改變贏得先機！
