速度及敏捷一直是運動表現的代表象徵，但類推到零售業的經營，就不是那麼容易了！過去消費者習慣在實體商店購物，隨著時代與科技的演進，線上、線下的購物方式都已成為消費者的選擇。因此要在眾多品牌中脫穎而出，掌握消費者的喜好及行為尤為關鍵，天新資訊過去也曾分享，要成為有溫度的品牌，以消費者為經營中心是關鍵！
adidas 作為運動服飾及時尚的領導品牌，他們成功透過 Salesforce Commerce Cloud 及 Service Cloud 轉型成功，透過量身定制和數位管道，讓消費者成為品牌營運的核心，更因此顛覆製造、零售業。
透過 Salesforce 快速拓展電子商務並展開消費者數位體驗
「現代人習慣獲得即時性的滿足，而我們必須能夠立即回饋這些消費者的期望。」數位體驗設計副總裁 Jacqueline Smith-Dubendorfer 說。
官方網站已成為 adidas 的重要傳播媒介，他們能在官網上提供優質、連貫的個人化體驗，這也是消費者展開數位旅程的主要管道。Smith-Dubendorfer 表示「我們利用各種方法在線上吸引消費者、創造流量。adidas 和 Salesforce 的結合使我們更能快速、積極主動地規劃、設計品牌未來的發展。」
傳統的零售業，消費者在實體店面開啟他們的購物旅程。但最近，同一批消費者卻不一定都從實體店家開始逛街。以 adidas 來說，官方網站已成為主要的溝通管道，每天都有越來越多的消費者從官網展開購物旅程。
Smith-Dubendorfer說：「以最近的旺季來說，千禧世代佔美國消費總額很大的比例，而他們幾乎都在線上購物。」
從實體零售到電子商務的轉變，對像 adidas 這樣一直研究消費者習慣，並以此調整公司腳步的品牌具有非凡的意義，這也是為何他們決定花錢建置 Salesforce 的 Commerce Cloud 及 Service Cloud 來優化數位體驗。這是一個重要的投資，也因此幫助 adidas 更了解每位消費者。
用消費者習慣的溝通方式創造客服高效益
借助 Service Cloud，adidas 讓客服關懷人員能透過每個消費者偏好的方式與其溝通－如電話、email、官網或社群媒體－藉此提供更快且更符合個人需求的服務。這大幅提升了客服團隊的效能，更重要的是消費者得到更個別化且快速的服務，因此大大提升滿意度。而 Commerce Cloud 使 adidas 能夠更快速地觸及世界各地的消費者。如今，adidas 在 40 多個國家經營超過 50 家網路商店，建立、管理或調整全球業務變得更簡單且迅速。
Salesforce 助 adidas 了解每雙鞋的主人
Salesforce 讓 adidas 能夠了解每個消費者的背景，真正做到「將每個消費者視為個人」，如：他對什麼商品感興趣？他的運動習慣？他的消費模式？…等。Smith-Dubendorfer 說：「這些細緻的數據協助我們更貼近市場地調整網站所呈現的內容、時機以及方式，確保我們能夠提供最貼近消費者需求的產品。」
除了更精準地向消費者提供資訊外，adidas 更利用其對個別消費者的了解，以及透過 Commerce Cloud 取得的消費者偏好來創造更好的產品－甚至是客製產品－而這些產品可即時生產，並以極快的速度提供給消費者。
消費者成為 adidas 的最佳品牌代言人
透過消費者訂購客製產品，adidas 的管理層知道他們正在釋放自己品牌的形塑權，從「控制消費者」轉為「讓消費者定義品牌」－這正是消費者為中心的營運模式。
「Salesforce 平台已成為此過程不可或缺的一部分，它創造了 adidas 與消費者互動的數位平台。縱使那裡充斥著太多故事、太多數據，但這都是品牌的養分，也正因這些讓我們的創意與消費者更具連結性。」Smith-Dubendorfer說。
Salesforce 為品牌注入活泉
在全球零售業苦苦掙扎之際，adidas 奉行「以消費者為中心、以數位優先」的戰略，帶來破紀錄的營收成長，他們在 2016 年的運動鞋銷售量大幅增長。在那段時間，adidas 宣布北美的業績增長 24％，全球電子商務更增長了 59％，線上銷售額相當於 11 億美元。
Smith-Dubendorfer 認為，Salesforce 提供的數位平台是 adidas 成長、成功的關鍵。「與 Salesforce 的合作關係使我們能夠更快地進入市場、提供更好的體驗，並以超越過往的方式提升規模和一致性。」
零售市場瞬息萬變，從過去的實體銷售進化到「虛實整合 O2O」（Online to Offline），直至今日更演伸出「虛實融合 OMO」 (Online merge Offline)，由此可知打通線上線下虛實平行世界更是零售品牌不可忽視的關鍵。
在網路及智慧型手機蓬勃發展下成長，消費者越來越依賴網路解決生活瑣事，當門市的來客量逐年遞減，品牌更因思考如何找到突破口。您可以點此進一步了解 2021 的四大 CRM 趨勢，如有任何 CRM 相關問題或需求，也歡迎聯繫我們為您協助。
本文編譯自 Salesforce 美國案例
