不同於 2020 年疫情狀況相較於他國的平穩，2021 年台灣企業切身體會到 Covid-19 所帶來的影響，這也成為許多企業數位轉型的推力。在疫情狀況不明朗且許多新議題又被熱烈討論的狀況下，2022 年的趨勢是什麼？企業又應該如何因應才能贏在起跑點？
零接觸經濟趨勢，雲端 CRM 為企業營運創造彈性
近兩年，因為疫情關係少了實體接觸的機會，遠距維運、遠距管理的需求大幅提升，如何遠端協同合作更是企業面臨的重大課題。
雲端 CRM 能夠提供企業如同辦公室的機能，促使數位辦公室的推動、確保企業的運作彈性。以天新資訊自身來說，2021 年 5 月疫情較嚴峻的時期公司全面實施在家上班並持續近四個月，卻未因此影響工作執行及整體營運，關鍵就在於雲端 CRM 服務隨身可用的特性。Salesforce CRM 不僅讓企業能夠有效地將與客戶的互動歷程彙整在同一平台，使用者更可直接在平台上針對專案進行溝通－你不用待在辦公室，只要有網路、電腦就可以隨時能夠掌握客戶資訊，團隊間更能透過平台即時溝通。
除了疫情外其實更多不可控的隱性成本更充斥在生活中，如颱風、地震，甚至日趨嚴重的極端氣候…等，雲端系統的使用除了可以降低這些隱性成本對企業的影響，以 Salesforce CRM 為例，其建置期短且不需要維護伺服器即可擁有版本的自動升級，對於想要投身數位轉型的企業來說可謂是相對友善的選擇。
淨零排放目標進入納法階段，掌握碳足跡成為企業新課題
金管會在 2021 年 11 月底正式修正「公開發行公司年報應行記載事項準則」，其中規定公開發行公司須在年報中，針對永續發展推動與執行的面相需強化資訊揭露的透明度，敘明包含溫室氣體排放、用水量、廢棄物等數據。2015 年聯合國宣布的 17 項「2030永續發展目標」（Sustainable Development Goals, SDGs），更是將減緩氣候變遷納入其中，指引全球共同努力、邁向永續。
氣候變遷已是不爭的事實，為加速減碳作為並強化氣候變遷調適，環保署也在 2021 年預告「溫室氣體減量及管理法」修正草案，除了增訂對國內排放源徵收碳費外，未來中央主管機關亦必須針對特定產品訂定碳含量計算與認定方式。當溫室氣體排放量成為企業必要收集的數據，完整了解自身的碳排放來源，並計算各生產活動環節直接、間接排放的溫室氣體，掌握企業的碳足跡成為必要的課題。
如同 2021 CRM 四大趨勢所提到 IT 將扮演引領數位轉型要角， IT 亦需開始肩負收集、整合內外部碳排資料的任務。而分析能源的使用和公司運作過程所產生的碳排放是一項艱鉅且耗時的工作。透過 Salesforce 的 Net Zero Cloud ，由於數據集中在單一平台，企業可以輕易地檢視每年碳排放的變化，並根據客戶 360 的資訊制定氣候行動計劃、有效管理。藉此，不論是客戶、員工、投資者，甚至政府單位都能夠簡單的了解企業的能源使用模式。
疫情驅動 Martech 運用再進化
自 2020 年疫情掀起這波風暴後，多數企業都已意識到數位轉型勢在必行，也因為後疫情時代全新的互動模式，許多企業為了強化與客戶的溝通，開始採用了新的數位銷售方式或行銷工具，在疫情的影響下企業更開闊的擁抱 Martech。
以 B2B 企業為例，疫情導致邊境封鎖，過往仰賴實體參展的獲客模式已不再可行，如何透過強化數位行銷增加自家企業的能見度便是重要的課題。B2B 企業開始透過網路表單的設計達到活取名單的第一步，比如「聯絡我取得報價」，而對於內部的既有客戶，亦可將其產品興趣系統化分析，進一步提供既有客戶相關技術文件，藉此追蹤並貼標客戶。
Salesforce CRM 亦可藉由不同的管道給予專屬的行銷資訊。甚至可以設計專屬客戶的自動客製化行銷旅程，比如信件寄出後，可依據客戶開信點選的產品連結，再寄送相關產品說明；或是客戶未開信，在五日後改以不同信件主旨自動重寄行銷信件，自動培養未成熟的客戶，數位行銷將不再是難事。透過 Salesforce CRM 將所有潛在客戶、既有客戶名單集中，解決客戶資料散落問題，有助於未來進一步提供客製化訊息，也能更有效降低行銷過程中的成本消耗。
而 B2C 企業本身早已投入數位行銷多年，未來需思考的是在累積龐大顧客數據後，如何彙整散落在各平台的顧客數據，並針對其進行有效的分析藉此達到精準行銷。也因此除了 CRM 外，許多 B2C 企業開始引進更多平台採用，除了直接與顧客溝通的 LINE OA 外，更多的是後端的資料蒐集、分析平台如 CDP、Tableau…等。
當企業開始採用 Martech，這也代表了 Martech 的整合將成為企業重要的課題，IT 與行銷部門的合作將更緊密，才能夠優化執行成效。而這些都是為了對顧客有更深入的了解，藉由企業長期與客戶互動所累積的數據，做出行銷分析、預測、應用－從顧客資料洞察中做出策略性的行銷規劃，並從中獲利。
如果說 2020 年讓大家體認到隨時都有可能發生突如其來的轉變，2021 年大家則已經開始找尋企業與之共存的方式，在接下來的 2022 年企業所面臨的挑戰及新趨勢只會更多，正因此數位轉型是一個不斷「再合理化」的過程，如何永保企業的高彈性和高應變力將是企業成功的關鍵。
CRM 領航員天新資訊投身於 CRM 專業領域近 16 年，專為台灣企業提供專業的顧問、導入服務，若您的企業對數位轉型有興趣，或是已經打算要評估、導入 CRM，都歡迎您進一步與我們聯繫。在 2022 年之初我們也將舉辦第一場線上研討會，如果您疑惑為什麼挖掘了許多名單但成交客戶卻不多、想更有效率地將客戶分類貼標評分、想了解更多關於行銷自動化的應用場景，歡迎您報名我們這次的線上研討會，讓 CRM 領航員天新資訊與 CRM 第一領導品牌 Salesforce 告訴您如何讓行銷自動化機器人為您揪出高價值客戶、讓您單單都有高贏率！
