自 2020 年全球疫情爆發，許多外在因素更接踵而至，如地緣政治衝突、烏俄戰爭…等，不僅改變了人們的消費模式，對企業的運營模式以及市場佈局也有重大的影響。
天新資訊每年舉辦的客戶分享暨創新盛典，為的就是帶給台灣企業最新、最適合的數位轉型解決方案，並藉由成功企業的分享，引領各位先進勇於往數位轉型成功之路邁進。今年活動在 9 月 28 日精彩落幕，本次活動除了 CRM 領導品牌 Salesforce 為大家帶來最新的趨勢與解決方案外，更特別邀請到宏正自動科技和思耐得生技，分享常見的 CRM 迷思以及成功使用 CRM 的秘訣。管顧公司 KPMG 也分享透過 CRM 將企業內、外部流程系統化，成為驅動企業價值提升的關鍵。
我們把本次活動精采內容彙整成四大重點，希望能夠為您帶來幫助。無論您的企業是正在評估、導入 CRM，又或是已經在使用 CRM，都可借鏡做為指標或是優化依據。
重點一：新經濟時代的崛起
近年世界的變化加速塑造「新經濟時代」－數位優先的新思維興起－從數據孤島和溝通斷層等既有問題，到最近的供應鏈延遲、人才爭奪戰…等，許多企業都在努力克服這些對收入增長的威脅，最重要的即是重新檢視企業的經營方式。變化一定會持續，但企業藉由推動數位轉型，可利用這種顛覆產生的機遇，進而迎來更多業績增長的機會。
Salesforce 臺灣銷售總監蘇俊熹提醒：「新經濟時代的創新思維最重要的是以客戶為中心出發，數位轉型的重點不在於科技，而在組織心態上的轉變。」他進一步建議，企業需擬定新的策略和營運方針來提升生產力和效率，而合適的工具更能協助企業有效執行。
重點二：對的工具才能讓企業營收成長
Salesforce 臺灣企業客戶總監吳承漢以他多年來協助台灣企業轉型的經驗指出：「台灣企業普遍內部系統分散、缺乏客戶的掌握度和對外資訊的透明度；而台灣企業也存在缺乏創新的商業模式、對淨零碳排的議題冷感…等問題。」他呼籲，唯有採用新的數位營運策略、部署新的商務模式、賦能不斷變化的勞動力、善用新的敏捷 IT 平台，才可因應外部環境帶來的挑戰。
Salesforce 身為全球 CRM 的領導廠商，在 B2B 企業與客戶的歷程提供了完整的 CRM 解決方案，涵蓋從採購、供應商管理、行銷自動化、業務管理、銷售預測、客戶服務及碳排放管理…等。之所以能做到上述各階段的優化，很關鍵的是 Salesforce CRM 能透過 Dashboard/ Report 功能，分析如市場分佈、客戶貢獻度、輸單原因、銷售預測及客戶滿意度分析…等，以提升企業洞察力，使企業能調整營運方針，進而創造差異化的產品與服務提升企業營收。
重點三：透過 CRM 打造高營收企業體質
Salesforce CRM 解決方案擁有三大特性：雲端訂閱制、建置期短、易整合具擴張性，可使企業價值提升。
多數客戶在導入 CRM 時，會採取先求有再求好的模式。宏正自動科技全球資訊暨資安中心資深經理劉禮維表示，「導入 CRM 時其實不需要像建置 ERP 一樣嚴謹，尤其像 Salesforce CRM 具足夠的彈性與延展性，適合先快速上線再根據需求不斷變動、調整。」劉經理更近一步補充，導入時選擇一個種子單位全面使用 CRM，並將使用成效和經驗分享給全公司學習，對全面推動使用會更順利。
思耐得生技總經理李國芬也分享了讓 CRM 成為強化營運、驅動業務成長利器的經驗，「我們揮別大包小包、一堆紙本作業，從今以後用一隻手機就可跑行程，且有更多時間投入於維繫客情與提供客戶服務、聚焦產品銷售。」李總經理也提到，透過 CRM 系統的輔助也可使員工具備多工技能，提升工作和生產效率，而這也與我們先前分享 Salesforce 觀點－面臨經濟衰退企業須知的八大心法中提到的「提升並交叉培訓團隊的技能」不謀而合。
而對於企業來說，導入 CRM 上線使用才是真正的開始，劉經理表示：「唯有持續追蹤公司使用狀況及輸入資料品質，透過循環優化的過程檢討修正與精進，才能使 CRM 效率最大化。」我們也樂於與您分享更多 CRM 導入、使用成功的秘訣。
重點四：藉由 CRM 驅動企業價值提升
「從客戶角度思考不是件容易的事情。很多企業發展產品習慣關起門來自己想像，研發後才到市場經過考驗，但往往因與市場距離太遠而失敗。」KPMG 管理顧問部協理張智淵表示：「要以客戶為中心，必須要能清楚描繪客戶的需求，以及知道對客戶最有幫助的是什麼。」
因此從市場了解開始，進行由外而內的思考打造商業模式的基礎，從了解目標市場、擬定策略，進而因應策略改變銷售模式和流程、落實人員管理，利用科技與數據，持續的改進，才能真正達到以數位轉型提升企業內在及外在的價值。
CRM 就是以「以客戶為中心」的方法論，藉由科學化的管理與客戶互動歷程，能使企業從潛客培養、互動記錄、機會推進、報價簽核、至既有客戶經營都能在系統上進行，使銷售流程無斷點且有效掌握銷售狀況，並透過數據累積，不斷優化互動過程提升客戶體驗，驅動企業價值提升。
現今的企業已迫切需要敏捷性和彈性來面對突如其來的變化，而 CRM 正是透過科學化管理與客戶互動歷程，進而協助企業提升應變能力及營收的利器。但建構 CRM 不能從系統功能思維開始，需先確認經營策略與模式，再訂定經營客戶歷程的作業流程／執行步驟／管理機制。唯有持續的使用 CRM 並透過循環優化的過程，企業才能持續進步，讓作業流程／執行步驟／管理機制更能有效率地協助企業成長，打造高營收體質！
