何謂客戶360 - 做到跨管道、跨系統即時整合的 API 策略六要點

「資料」是轉型的核心

開啟 2021 之時,我們已探討了達成數位轉型的關鍵即是資料整合

當今無論是企業客戶或終端消費者,對於企業提供的產品及服務,都期望獲得經過跨部門整合且個人化的互動體驗。因此,有效地將不同系統間的結構化及非結構化資料整合在一起,並從中做出資料洞察及應用、提供連貫性顧客體驗,是與客戶及消費者建立信任、為企業提升價值的關鍵。

“ 84% 的客戶表示企業提供的整體體驗,和其產品及服務同等重要 ”

Salesforce State of the Connected Customer


所有企業都有資料,關鍵在於利用並創造現有資料的價值

多數企業評估採用新的系統時,都提出了報表產出及資料分析的需求,顯示每一家公司都存在著各種形式的資料,且也知道轉型始於將這些現有資料轉化為價值

且先不論數位轉型,所有類別的轉變、轉型,都是在經驗、趨勢、與價值衡量後所下的決定。也就是說,若您覺得企業手中已握有完善的營運資料,則應跳脱『我擁有哪些資料』的思維,開始思考『我能拿這些資料做什麼』的策略。與其跟風轉變,企業應吸收、評估、並轉化新興技術背後對於企業的意涵及價值,並分析資料所能驅動的企業洞察。

以 CRM 為例,企業透過 CRM 資料將顧客分群分類,妥善應用這些資料便能以最有效率的人力與資源,提供顧客更有意義的個人化互動,並以此建立企業優勢及品牌差異化。透過顧客購買產品或服務的過程、產品的使用方式、消費模式等客戶資料,全方位的客戶360度視野幫助企業從顧客需求及行為模式中分析,用以啟發創新、優化產品或服務。

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客戶360?全方位客戶資料的重要性

客戶360(customer 360)能讓企業中的所有工作角色都對每一名客戶有準確、即時、完整的一致性360度視野,以提供令顧客滿意的產品或服務、支持企業成長,並提供企業從各角度切入的資料洞察及資料應用。

「全方位的客戶資料」要能做到:

  1. 即時更新、持續累積
  2. 用其中的資料設計客製化的客戶旅程,並引導客戶旅程往前推移
  3. 為企業在不同階段及面向,提供無縫、高品質的用戶體驗

客戶需求、消費者需求、市場走向瞬息萬變,而客戶360 應是企業不變的營運原則。它將不停的累積資料成為企業的資產,扮演如客戶百科般的角色提供決策依據。而這份資料之所以能即時提供所有參與過程的角色所需的資訊(包含所有相關人員、企業夥伴、顧客本身),歸功於將客戶在多管道間的互動資料,與企業所使用到的各個系統有效率的整合


以 API 整合多管道資料,解鎖客戶資料的潛能

將不同管道的客戶互動資料整合的做法有很多,而透過 API 能做到更高的即時性及安全性。除此之外,如果能夠依資料用途做出明確規劃、切分、包裝,進而建構出能重複使用、易於管理的模組化 API (API building blocks)架構 - 這些 API 便能如下圖,讓同樣的資料能在不同的營運維度多方應用,不但提升 IT 專案的完成速度,更增加企業靈活度、加快企業創新步伐。


要怎麼做到以 API 整合?為日趨複雜的資料網絡提供解決方案的 API 管理專家 MuleSoft,對企業資訊負責人提出了著手 API 策略的六要點

1. 確認欲轉變的範圍

首先,確認已完全清楚哪些管道、產品及服務功能,將對企業帶來最大幅度的轉變。試著思考:有沒有什麼樣的企業核心能力是我們所缺乏,或是需要轉型的?答案可能涉及資訊系統的更新、提升顧客體驗、或建立整合策略等等。

2. 挑選 MVP - 從小地方著手

在普及化執行前,先挑選最小可行產品(MVP, minimum viable product)試驗。選擇想要優化的一小部分,認真思考相關互動環節的細節:這個體驗的旅程是從何哪邊開始呢?走到哪個步驟時顯得連貫性不足?透過從小地方開始分析的過程,逐步擴大範圍,思考長期來說這段體驗會需要串連或整合哪些資料、應用程式、及裝置。

3. 明確規劃未來

MVP 只是第一波的部署,接下來要明確規劃如何延伸此第一條優化路線,並加入下一條路線。在企業成長及基礎建設成長的同時,務必確認資料整合的管理能因應未來的變化需求,維持 API 管理及應用的彈性。

4. 留意「重複使用性」的價值

為避免積壓工作(IT backlog),要將資料包裝、累積成能重複使用的資產,例如包裝成 API、版型模組,發布在共同空間供使用,讓更多人能自助完成工作。當越多的使用者和可重複使用的資產被加入這個共同空間,在市場變化時,企業就有越多的資產能快速應變,保持企業的彈性。

5. 企業文化有跟上腳步嗎?

數位轉型的成功仰賴企業文化的跟進。資訊主管需要負責宣導為什麼既有做法已不合時宜,以及採用新作法的必要性,並跨部門同理溝通這些價值。站在企業中不同工作角色的立場,列出首要目標,制定共同執行的項目,並訂定成功標的。

6. 定義並追蹤資訊 KPIs

資訊主管需要對資訊的產出和使用制定 KPI。產出的 KPI 測量資訊提供的能力,例如製作一個 API、微服務、或做一項整合需要多少時間,以追蹤評估瓶頸所在。使用的 KPI 測量累積的資產提供多少價值,例如開發人員或顧客對特定 API 的使用量。


Salesforce 全心專注於 CRM 領域優化二十多年,幫助企業將與客戶互動過程中的寶貴數據轉變為公司資產。而因應近年資料網絡越來越多元複雜的趨勢,Salesforce 與 MuleSoft 也共同開闢了全面整合客戶資料的解決方案,協助企業利用 API 釋放全方位客戶360 的潛能。更多企業資料整合相關議題,歡迎加入天新 x MuleSoft 每季的資料整合技術分享小聚(最近直播 2021/05/13,前往訂閱下次活動通知與資料整合同好切磋交流,或參考延伸閱讀: