「資料」是轉型的核心
開啟 2021 之時，我們已探討了達成數位轉型的關鍵即是資料整合。
當今無論是企業客戶或終端消費者，對於企業提供的產品及服務，都期望獲得經過跨部門整合且個人化的互動體驗。因此，有效地將不同系統間的結構化及非結構化資料整合在一起，並從中做出資料洞察及應用、提供連貫性顧客體驗，是與客戶及消費者建立信任、為企業提升價值的關鍵。
“ 84% 的客戶表示企業提供的整體體驗，和其產品及服務同等重要 ”
Salesforce State of the Connected Customer
所有企業都有資料，關鍵在於利用並創造現有資料的價值
多數企業評估採用新的系統時，都提出了報表產出及資料分析的需求，顯示每一家公司都存在著各種形式的資料，且也知道轉型始於將這些現有資料轉化為價值。
且先不論數位轉型，所有類別的轉變、轉型，都是在經驗、趨勢、與價值衡量後所下的決定。也就是說，若您覺得企業手中已握有完善的營運資料，則應跳脱『我擁有哪些資料』的思維，開始思考『我能拿這些資料做什麼』的策略。與其跟風轉變，企業應吸收、評估、並轉化新興技術背後對於企業的意涵及價值，並分析資料所能驅動的企業洞察。
以 CRM 為例，企業透過 CRM 資料將顧客分群分類，妥善應用這些資料便能以最有效率的人力與資源，提供顧客更有意義的個人化互動，並以此建立企業優勢及品牌差異化。透過顧客購買產品或服務的過程、產品的使用方式、消費模式等客戶資料，全方位的客戶360度視野幫助企業從顧客需求及行為模式中分析，用以啟發創新、優化產品或服務。
客戶360？全方位客戶資料的重要性
客戶360（customer 360）能讓企業中的所有工作角色都對每一名客戶有準確、即時、完整的一致性360度視野，以提供令顧客滿意的產品或服務、支持企業成長，並提供企業從各角度切入的資料洞察及資料應用。
「全方位的客戶資料」要能做到：
- 即時更新、持續累積
- 用其中的資料設計客製化的客戶旅程，並引導客戶旅程往前推移
- 為企業在不同階段及面向，提供無縫、高品質的用戶體驗
客戶需求、消費者需求、市場走向瞬息萬變，而客戶360 應是企業不變的營運原則。它將不停的累積資料成為企業的資產，扮演如客戶百科般的角色提供決策依據。而這份資料之所以能即時提供所有參與過程的角色所需的資訊（包含所有相關人員、企業夥伴、顧客本身），歸功於將客戶在多管道間的互動資料，與企業所使用到的各個系統有效率的整合。
以 API 整合多管道資料，解鎖客戶資料的潛能
將不同管道的客戶互動資料整合的做法有很多，而透過 API 能做到更高的即時性及安全性。除此之外，如果能夠依資料用途做出明確規劃、切分、包裝，進而建構出能重複使用、易於管理的模組化 API （API building blocks）架構 － 這些 API 便能如下圖，讓同樣的資料能在不同的營運維度多方應用，不但提升 IT 專案的完成速度，更增加企業靈活度、加快企業創新步伐。
要怎麼做到以 API 整合？為日趨複雜的資料網絡提供解決方案的 API 管理專家 MuleSoft，對企業資訊負責人提出了著手 API 策略的六要點：
1. 確認欲轉變的範圍
首先，確認已完全清楚哪些管道、產品及服務功能，將對企業帶來最大幅度的轉變。試著思考：有沒有什麼樣的企業核心能力是我們所缺乏，或是需要轉型的？答案可能涉及資訊系統的更新、提升顧客體驗、或建立整合策略等等。
2. 挑選 MVP － 從小地方著手
在普及化執行前，先挑選最小可行產品（MVP, minimum viable product）試驗。選擇想要優化的一小部分，認真思考相關互動環節的細節：這個體驗的旅程是從何哪邊開始呢？走到哪個步驟時顯得連貫性不足？透過從小地方開始分析的過程，逐步擴大範圍，思考長期來說這段體驗會需要串連或整合哪些資料、應用程式、及裝置。
3. 明確規劃未來
MVP 只是第一波的部署，接下來要明確規劃如何延伸此第一條優化路線，並加入下一條路線。在企業成長及基礎建設成長的同時，務必確認資料整合的管理能因應未來的變化需求，維持 API 管理及應用的彈性。
4. 留意「重複使用性」的價值
為避免積壓工作（IT backlog），要將資料包裝、累積成能重複使用的資產，例如包裝成 API、版型模組，發布在共同空間供使用，讓更多人能自助完成工作。當越多的使用者和可重複使用的資產被加入這個共同空間，在市場變化時，企業就有越多的資產能快速應變，保持企業的彈性。
5. 企業文化有跟上腳步嗎？
數位轉型的成功仰賴企業文化的跟進。資訊主管需要負責宣導為什麼既有做法已不合時宜，以及採用新作法的必要性，並跨部門同理溝通這些價值。站在企業中不同工作角色的立場，列出首要目標，制定共同執行的項目，並訂定成功標的。
6. 定義並追蹤資訊 KPIs
資訊主管需要對資訊的產出和使用制定 KPI。產出的 KPI 測量資訊提供的能力，例如製作一個 API、微服務、或做一項整合需要多少時間，以追蹤評估瓶頸所在。使用的 KPI 測量累積的資產提供多少價值，例如開發人員或顧客對特定 API 的使用量。
Salesforce 全心專注於 CRM 領域優化二十多年，幫助企業將與客戶互動過程中的寶貴數據轉變為公司資產。而因應近年資料網絡越來越多元複雜的趨勢，Salesforce 與 MuleSoft 也共同開闢了全面整合客戶資料的解決方案，協助企業利用 API 釋放全方位客戶360 的潛能。更多企業資料整合相關議題，歡迎加入天新 x MuleSoft 每季的資料整合技術分享小聚（最近直播 2021/05/13，前往訂閱下次活動通知）與資料整合同好切磋交流，或參考延伸閱讀：
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