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CRM到底在夯什麼?解密5個大家不告訴你的原因

您可能常聽到同業有在用CRM,但您一定很迷惑客戶關係管理系統(CRM)到底是在做什麼?為什麼台灣的公司行號都紛紛在關注。

在解密之前,我們先釐清企業存在的目的是什麼呢?答案不外乎就是獲利,而企業要能獲利不外乎是靠產品與服務來與所謂的「客戶」做金錢或是各種等價的物質交換來得到營收,但企業能否獲利,最終還是要看客戶買不買單,因此搞定客戶=搞定獲利,這也是CRM客戶管理系統存在於企業的核心價值,所以大家為提高競爭力,紛紛想藉由CRM好好經營自己的客戶、準客戶、潛客戶增加營收。

那麼,關注CRM有什麼好處呢?

好處一:防止客戶流失

您一定好奇哪些客戶多久沒互動快流失了?誰負責這些客戶?為什麼會流失?該怎麼預防流失?如何找回這些客人?

您從訂單系統可以察覺客戶下單量減少了,但是卻無法洞悉原因;所以很多公司使用CRM系統,從客戶互動的歷程記錄發現蛛絲馬跡,例如:互動次數減少、客戶滿意度下降、客服個案擱置等跡象,從數據面來找出原因,從這些分析擬定行動方案。

好處二:增加業務生產力,縮短銷售週期

根據佩斯生產力公司針對「銷售人員如何度過自己的時間」的調查,發現業務人員花在銷售的時間居然只有22%,對於銷售經理期望的50%相差甚遠,現實是,製作文書報告、處理郵件、參加銷售會議等活動佔掉了銷售時間。

試想,如果業務一週五天,每天省下二小時,每週就增加了一天可用於銷售的時間,而CRM的核心環節是銷售自動化,主要可管理業務手上的案子、分類客戶及產出報表等。銷售自動化可以把企業的所有銷售有關的環節結合起來,包括從客人、經銷商、行銷、客服之間建立起一條以客戶為中心的、順暢的工作流程,進而縮短銷售週期,成交更多訂單。

好處三:做出更明智的報價

業務單位最怕發生「不同業務重複報價」或「業務離職,報價歷程記錄就沒了」,在業績壓力的壓迫下,許多業務搶單或報錯價格都會傷害公司與客戶之間的信任感,造成毛利損失或內部混淆耗損等問題。

所以,很多公司使用CRM,將所有客戶資料與進行中的案件,清楚指派負責人,且要求要有清楚完整的往來紀錄,例如:業務手上的銷售機會,一定要有完整的互動記錄與銷售進度記錄,報價前會有自動化審批機制才能寄給客人報價單,報價後即列入銷售預測,管理階層才能準確掌握未來幾個月的業績達成率與財報營收

好處四:向現有客戶銷售更多產品

當你將客人分類的越明確、知道你的客人過去買過些什麼?採購的頻率是如何?他有機會加購什麼。就像經營之神王永慶年輕賣米時的貼心服務,緊緊拴住老主顧。

隨著公司行銷、銷售、服務單位將豐富的數據記錄在同一個現有客戶身上,你就能從CRM系統找到合適的報價定位與合適的客戶,進而增加銷售機會。像是哪些客戶已買了設備,還有其他配件的可能?或是服務期限將屆,主動給予客人服務通知,從被動式服務進化為主動服務,提高贏率。

好處五:陌生開發時間減少,卻產生更多商機

CRM 系統可以告訴業務人員哪些潛在客戶的熱度高?哪些潛在客戶目前無須接觸?客戶對什麼產品感興趣好讓業務可事先準備相關資料前往?它透過潛在顧客評分與分級來做到這一點,這意味著您可以將精力集中在較熱的潛在客戶上,較冷的潛在客戶就交給CRM系統培養成熟後再跟進

當然,從公司的角度而言,CRM的好處不只在優化業務生產力,對行銷流程、客服流程也有不同的助益,例如:提高行銷費用的ROI、客服一次就能解決案件的能力與速度,後續我們再拆解分享更多CRM對公司內部員工、消費者、經銷商的好處。

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