您可能常聽到同業有在用CRM，但您一定很迷惑客戶關係管理系統（CRM）到底是在做什麼？為什麼台灣的公司行號都紛紛在關注。
在解密之前，我們先釐清企業存在的目的是什麼呢？答案不外乎就是獲利，而企業要能獲利不外乎是靠產品與服務來與所謂的「客戶」做金錢或是各種等價的物質交換來得到營收，但企業能否獲利，最終還是要看客戶買不買單，因此搞定客戶＝搞定獲利，這也是CRM客戶管理系統存在於企業的核心價值，所以大家為提高競爭力，紛紛想藉由CRM好好經營自己的客戶、準客戶、潛客戶增加營收。
那麼，關注CRM有什麼好處呢？
好處一：防止客戶流失
您一定好奇哪些客戶多久沒互動快流失了？誰負責這些客戶？為什麼會流失？該怎麼預防流失？如何找回這些客人？
您從訂單系統可以察覺客戶下單量減少了，但是卻無法洞悉原因；所以很多公司使用CRM系統，從客戶互動的歷程記錄發現蛛絲馬跡，例如：互動次數減少、客戶滿意度下降、客服個案擱置等跡象，從數據面來找出原因，從這些分析擬定行動方案。
好處二：增加業務生產力，縮短銷售週期
根據佩斯生產力公司針對「銷售人員如何度過自己的時間」的調查，發現業務人員花在銷售的時間居然只有22%，對於銷售經理期望的50%相差甚遠，現實是，製作文書報告、處理郵件、參加銷售會議等活動佔掉了銷售時間。
試想，如果業務一週五天，每天省下二小時，每週就增加了一天可用於銷售的時間，而CRM的核心環節是銷售自動化，主要可管理業務手上的案子、分類客戶及產出報表等。銷售自動化可以把企業的所有銷售有關的環節結合起來，包括從客人、經銷商、行銷、客服之間建立起一條以客戶為中心的、順暢的工作流程，進而縮短銷售週期，成交更多訂單。
好處三：做出更明智的報價
業務單位最怕發生「不同業務重複報價」或「業務離職，報價歷程記錄就沒了」，在業績壓力的壓迫下，許多業務搶單或報錯價格都會傷害公司與客戶之間的信任感，造成毛利損失或內部混淆耗損等問題。
所以，很多公司使用CRM，將所有客戶資料與進行中的案件，清楚指派負責人，且要求要有清楚完整的往來紀錄，例如：業務手上的銷售機會，一定要有完整的互動記錄與銷售進度記錄，報價前會有自動化審批機制才能寄給客人報價單，報價後即列入銷售預測，管理階層才能準確掌握未來幾個月的業績達成率與財報營收。
好處四：增加Up-sale或Cross-sale的機會
當你將客人分類的越明確、知道你的客人過去買過些什麼？採購的頻率是如何？他有機會加購什麼。就像經營之神王永慶年輕賣米時的貼心服務，緊緊拴住老主顧。
隨著公司行銷、銷售、服務單位將豐富的數據記錄在同一個現有客戶身上，你就能從CRM系統找到合適的報價定位與合適的客戶，進而增加銷售機會。像是哪些客戶已買了設備，還有其他配件的可能？或是服務期限將屆，主動給予客人服務通知，從被動式服務進化為主動服務，提高贏率。
好處五：陌生開發時間減少，卻產生更多商機
CRM 系統可以告訴業務人員哪些潛在客戶的熱度高？哪些潛在客戶目前無須接觸？客戶對什麼產品感興趣好讓業務可事先準備相關資料前往？它透過潛在顧客評分與分級來做到這一點，這意味著您可以將精力集中在較熱的潛在客戶上，較冷的潛在客戶就交給CRM系統培養成熟後再跟進。
當然，從公司的角度而言，CRM的好處不只在優化業務生產力，對行銷流程、客服流程也有不同的助益，例如：提高行銷費用的ROI、客服一次就能解決案件的能力與速度，後續我們再拆解分享更多CRM對公司內部員工、消費者、經銷商的好處。
