在 2021 年初我們與您分享連貫性的體驗將是數位轉型的趨勢，良好的客戶體驗已不再只是企業營運時「順便做到」，而是直接關係著營運結果的重要環節－無論是消費者與品牌間、或是廠商與企業間的互動體驗，都會影響客戶對於品牌、產品及品質的信任。客戶體驗指的是客戶購買過程中－從行銷、銷售到客戶服務－每個互動環節中客戶的體驗，由此可知並非產品成功銷售給客戶就結束，售後所提供的服務更是關鍵。
現場服務管理對客戶體驗的重要性
在科技進步、凡事講求數位化的今日，有效地管理技術服務團隊以及現場派工人員，對於大多數的企業仍是運營中最複雜的任務之一。提供技術服務時涉及許多不同的變因，直至今日都還必須由人工記錄、控制，需花費大量的時間及人力追蹤隨時可能發生、不可預測的變化。而錯誤傳達、延遲及不正確或不完整的資訊，更是不可避免地困擾著許多企業，雖然電子資料庫有助於解決問題，但仍易出現人為錯誤。
隨著行動裝置－如手機、平板的普及，加上系統之間的連結更加容易，加速了管理現場服務的解決方案－現場服務管理（FSM, Field Service Management）的誕生。
現場服務管理（FMS）技術指的是「透過行動系統（mobile systems）讓技術服務團隊及現場派工人員得以達成現場操作自動化的技術」。而隨著客戶需求以及支援現場團隊的後勤工作日益複雜，FMS 的存在更有其必要性。
FMS 的重點在於「追蹤現場服務時所關聯的所有環節」，好比說庫存管理、車輛追蹤、人力調度…等。透過雲端作業以及行動系統的進步，現場技術人員可直接透過手機或行動裝置查詢、接收最新的資訊；而辦公室的人員也可以即時地更新工單，並根據需求及現況協調變更相關配置，而這也重塑了「客戶體驗」在企業提供服務中的價值。
結合數位客服與現場服務管理創造最佳客戶體驗
（一）單一平台管理，輕鬆提供個人化的客戶服務
Salesforce CRM 除了達到最基本的 360 度顧客視角，讓品牌對於客戶的可視性一致外，對於數位客服亦有加乘效果。客服人員透過 Salesforce CRM 能夠在單一平台上清楚了解與客戶的互動歷程，再藉由線上的知識庫，輕鬆的完成教育訓練及銷售輔助。
客服人員即時且準確的解決客戶的問題，並將資訊歸戶至客戶主檔下，有利於全員對於客戶的認知一致，客戶亦不用再不耐地等待服務人員查找、核對資料。客服人員首次通話即完成服務（First Call Resolution）的能力及整體客服生產力皆能顯著提升。當客戶服務品質優化、客戶對品牌及人員的專業度感到信任，體驗滿意度自然提高，同時也提升了對於品牌的忠誠度，使用者推薦的意願也能相對提升。
（二）建構自助服務提升人力效益
除了透過單一平台提升數位客服效益外，自助服務的利用也能夠有效提升客戶體驗。大家一定都有過客服電話打不通的焦躁經驗，如果這時候可以利用其他管道自助服務，那對於客戶體驗勢必大有幫助。透過 Salesforce CRM 的 web to case 功能，能夠直接在網路上建立客服表單，當客戶完成填單後即可自動於系統中建立案件，以利客服人員進一步進行後續電話或派工服務。
自助服務除排解客戶等待的時間外亦能大幅提升人力效益。尤其當企業營業額及維修案件快速增長時，透過上述方式，或是台灣人常用的 LINE OA 與 Salesforce CRM 串接，能夠有效分流維修進線。而不管是電話進線、網路填單或是 LINE OA 送件的資料全部都記錄於單一平台，再藉由 email 或電話號碼媒合歸檔，人員得以辨別新、舊客戶，避免客戶資料重複建立，有效減少每個客服案件的進線處理及建立時間。
（三）FMS 有效達成智慧派工
無法在首次通話即完成服務的客戶問題，很大部分會產生派工需求，而派工是一項複雜的動態任務，FMS 即為此而生。
- 人力調度一目瞭然
管理人員往往不得不處理許多問題，以協助現場服務團隊為客戶提供最佳的服務。以調度來說，需考量的可能包括：專業知識、位置…等，需確定哪些專業人員最適合為客戶提供服務，同時又要監控團隊工作的品質，這花費了大量的時間和精力，且必須在短時間內完成判斷。
藉由 FSM 解決方案自動化其中的許多流程，透過即時數據、演算法及 AI 人工智慧的判斷，大幅提升了調度的效益、提升管理人員和技術人員的生產力。管理人員更能透過即時分析或即時影像更輕鬆地監控工作狀態。它甚至有助路線優化和分析駕駛日誌，這也對企業產生深遠的影響。結合智慧調度工具，這些優化可以幫助公司大幅降低燃料消耗，而不必要的里程累積減少，日積月累下可大幅節省車輛維護費用。
- 提高現場服務團隊作業效率
多虧了行動裝置的普及，現場服務團隊能夠即時透過行動裝置檢視派工單，進行客戶聯繫、拜訪維修…等，並透過行動裝置讓客戶簽核，確認維修費用、是否完成及滿意度評分…等。甚至透過一物一碼的技術，當客戶報修填寫機號、機型，系統即自動、有條不紊地將維修紀錄歸戶至客戶主檔下，透過 Salesforce CRM 真正達到完整客戶 360、售後服務一條龍。
- 倉儲管理系統化
派工很重要的環節就是倉儲管理，尤其當企業的產品眾多、維修零件繁雜時，如無有效方法管理倉儲將嚴重影響前線人員作業，比如前往維修卻領不到維修料號。自動化原料儲存及檢索系統能夠有效的解決此問題，維修人員需要領料時，可輸入料號帶出倉儲庫存量，透過「領料批核」確認是否能夠領料。當申請數量跟使用數量不同時，倉管人員亦可透過「還料結清」，解決庫存數量不清的問題，而這些都在在減低倉儲的人力成本、提升管理效率。
提升客戶體驗的關鍵即在於掌握客戶的使用習慣，除了提供客戶多元的溝通管道外，利用數位客服及現場服務管理，提升客戶服務效率及達到智慧派工，更是在與客戶完成交易後繼續維持好感度並提供良好體驗的關鍵。
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