對美國的智慧音響品牌 Sonos 來說，除了為世界帶來更美好的聲音體驗外，他們也非常注重優質的購物體驗。做為多房無線家庭音響系統的先驅，Sonos 的創新幫助人們自由選擇喜愛的內容，並在家中任何地方以他們偏好的方式控制和播放。然而當疫情大流行導致美國實體零售店關閉時，Sonos 失去了與消費者互動的重要管道，迫使他們需將店內購物體驗無縫接軌地帶到線上，並更加關注數位化收入和電子商務的營運。Sonos 藉由將電子商務、客服和行銷…等業務整合在單一平台直接與消費者互動，成功提高了 D2C（Direct-to-Consumer）的業務佔比。
Patrick Spence 是 Sonos 的執行長，由於他和他的團隊在疫情前建立了相互連結的平台，藉由 Saleforce 客戶 360 改變他們與消費者建立關係的方式，滿足消費者不斷變化的需求，因此 Sonos 得以在最需要的時候快速建立 D2C 體驗。
在任何地方、任何時間與消費者建立關係
在疫情爆發之前，Sonos 早已著墨在藉由官網提高對消費者的直接銷售，而前所未見的電子商務浪潮更在疫情封鎖期間出現，這也迫使他們必須加快數位化的腳步。疫情前期，在沒有任何零售商合作夥伴能開店的情況下，他們轉向自家官網直接與消費者建立關係。
由於 Sonos 已先將數據集中並建立了客戶 360 度視野，使他們各部門人員能在大幅增長的 B2C（Business to Customer） 交易量下，與消費者的各個接觸點提供無縫接軌的數位體驗。透過 Salesforce CRM 平台整合電子商務和行銷，Sonos 能直接透過官網購物車中通知消費者商品送達時間的改變或延遲，讓消費者對到貨時間有正確的認知；這樣的改變使 Sonos 的電子商務業績比去年同期成長了 84%。
除了 B2C 電子商務外，Sonos 還建立了專屬中小型經銷商的數位化 B2B 線上平台，利用該平台類似 B2C 電子商務銷售的方式，節省雙方的溝通成本、增加互動效率。當然，經銷商和安裝商也會跟消費者一樣有很多關於產品和服務的問題，Sonos 也為此建立一個 B2B 社群，提供知識文章和 Podcast …等各種資訊給企業客戶，讓他們能在第一時間提供更好的服務給消費者。
規模化客服以滿足不斷變化的消費者需求
除了 D2C 銷售大幅增加外，Sonos 更預見了客服需求的增加。因在疫情前已先擬定了數位客服策略及建立了單一資訊來源，Sonos 利用人工智慧和自動化工具提高客服人員的工作效率，以滿足不斷增加的需求。
Sonos 啟用了聊天機器人以提供更好的互動體驗－藉由與 CRM 連結，它們協助消費者更容易找到客服紀錄或訂單狀態…等，這讓 40% 的個案不用與客服人員接觸就可被解決。對於那些想要與真人對話的消費者，Sonos 也採用 Salesforce 原生的語音工具並與 CRM 連結，因此能同時在 CRM 平台上看到消費者過往的互動紀錄，進而提供個人化服務，將解決來電問題的速度提升 10%，更節省了每週 5 小時的工作時間。 除了直接與 Sonos 聯絡外，Sonos 也在用戶社群上提供產品知識文章，讓消費者的疑難雜症能快速獲得解答。
Sonos 除了 Saleforce 服務雲的應用外，也把企業協作通訊平台 Slack 用得淋漓盡致。透過多個自動化工作流程，讓分散的團隊在遠端工作的情況下也能統一運作－團隊可根據個案數據一同討論出最好的決策，打造無縫且更快速的服務體驗。Slack Connect 也能讓 Sonos 的第三方服務商使用共享頻道交流，不再需用其他管道聯繫，對話記錄和檔案更能儲存在 Slack 平台上。最重要的是消費者能從 Sonos 建立的無縫的溝通管道上獲得絕佳的購物體驗，進而讓他們願意與朋友和家人分享，使 Sonos 在疫情期間，實現了連續 16 年的營收成長。
為員工帶來無縫的工作體驗
Sonos 將數據集中管理讓員工能比以往更快、更聰明地工作。Salesforce 的自動化工作流程功能將多個流程和團隊整合成一個無縫的工作流程，幫助 Sonos 縮短人員培訓時間，並讓新進客服人員更快上手。此外，客服經理還可利用人工智慧即時預測客服的需求量並建立全渠道 ( Omni-Channel ) 計畫，確保各渠道有適當的人力配置，以提供消費者最好的服務。
Sonos 也借助了在 AppExchange 上的應用程式整合來支援其營運，其中包括在單一平台上自動化簽核和採購流程，以及電腦電話整合（CTI）來實現規模化電話客服。透過將其他商業能力整合到單一平台中，Sonos 可以專心的擴展商業規模，提升員工體驗，最終更好地為消費者服務。
透過建立個人化消費者旅程、提升消費者忠誠度
對於 D2C 的銷售模式，品牌能否與消費者進行一對一的個人化溝通至關重要。 Sonos 不希望消費者只有一次性消費，所以他們透過數據打造個人化的消費者旅程，如關注消費者的登入模式、未結帳購物車和其他使用數據以提高忠誠度，讓消費者願意重複購買。
在疫情爆發初期，當供應鏈受到重大影響時，Sonos 能迅速更新其官網，精準的反映產品的供應狀況和交貨時間，並透過捕捉消費者在官網瀏覽行為數據，Sonos 能在他們感興趣的產品重新上架或降價時，自動發送個人化電子郵件通知。除了直接在購物車中向消費者發送訊息外，Sonos 還在自有和付費媒體上建立多個廣告活動，重新將消費者從競爭對手的搜尋結果導引回來。
像其他品牌一樣，Sonos 沒有預料能在疫情期間獲得大量的 D2C 銷售潮。但是，擁有一個共享的消費者數據視野，增強了其團隊之間的協作以及對消費者的見解一致，這讓他們不只能在疫情期間存活，亦藉機蓬勃發展－建立了全公司對消費者的統一視野後，Sonos 持續建構以消費者和員工為中心的商業版圖，並與他們建立了更緊密的關係。
D2C 模式已經變成品牌勢在必行的趨勢，除了能直接獲取消費者資料和行為模式外，更重要的是，D2C 模式賦予品牌打造消費者最注重的個人化體驗，能做到的品牌將在消費者心中佔有一席之地、創造像 Sonos 一樣的連年持續成長。如您的品牌對建立直接面對消費者的 D2C 模式有興趣，歡迎與我們聯絡。
本文編譯自 Salesforce 美國案例
