在疫情時代透過數位互動脫穎而出

2020年Covid-19對企業的經營,甚至是大家的生活都有巨大的影響,台灣許多企業面臨嚴峻的挑戰。為了防疫,許多的商業行為遭到限制,在沒辦法拜訪客戶、沒辦法舉辦展會時,企業要如何引導客戶由線下轉為線上呢?企業被迫面臨轉型已是最急迫的課題,而在所有企業都紛紛轉至線上時,能夠從其中脫穎而出就是您成功的不二法門!

好在越來越多科技推陳出新,透過數位互動企業就算與客戶無法面對面,也不產生溝通落差,而這正是銷售突起的成敗關鍵。讓天新資訊藉著15年來與上千家的客戶互動,以及協助導入Salesforce平台的經驗,告訴您CRM帶給你的好處:

  1. 提升協同合作的彈性。
  2. 利用數位行銷提升線上來客數、輕鬆培養潛客。
  3. 透過銷售管理及預測,讓業務掌握每個案子的關鍵,經營客戶更具方向性。


Webinar錄影回看|以數位工具協助您在不能與客戶面對面的狀況下,順利推進機會、縮短成交時間


一、大幅提升協同合作的彈性

疫情之下,許多企業實施分組上班、甚至在家工作(Work From Home),不管對於企業內部或是外部來說都是一大挑戰。最常見的問題不外乎:「平時天天見面的同事,忽然分組輪調沒辦法同時在辦公室,我們要怎麼溝通?」、「糟糕!客戶資料都在辦公室電腦,在家要怎麼與客戶溝通,客戶一問我三不知!」

而Salesforce CRM提供企業如同辦公室的機能,促使數位辦公室的推動。透過雲端、行動化的CRM平台有效完整的紀錄客戶資訊,不同部門的同仁可在同一平台上溝通,大幅增加了協同合作的彈性,且對於客戶的認知也具一致性,不管在何時、何地都能取得最完整的客戶資訊,因此透過數位的方式不只能夠解決企業內部所造成的影響,更能優化對外的客戶互動體驗。

二、無法見面卻更精準的行銷法門

從招募、培育到轉換客戶,這是行銷最重要的課題,如何透過各種途徑取得潛在客戶名單,有效率、有系統地培養並將其分類,最後轉換成「有真正需求」的客戶並提供給業務,這算是完成了行銷的階段性任務。但與客戶互動巨幅轉變的現在,取得客戶名單的管道受到限縮,企業再也無法透過展會與客戶互動,進而甚至連海外客戶的培育也受到限制。而受限於成本以及客戶體驗,不可能透過線上漫無目的的轟炸客戶,在此情況下行銷應該如何取得潛在客戶、保持與客戶的熱度、維持老客戶的持續回購呢?

(一)不同以往的開發客源方式

沒有了展會,企業仍可透過線上廣告的方式取得客戶資訊。舉例來說,透過行銷活動的設計以及目標客群的鎖定,可設計類似「留下資料取得相關說明」或是「 聯絡我取得報價」,達到獲取名單的第一步。而企業內部的既有客戶也算是潛在客戶名單之一,且企業無需費力獲取聯繫資訊,可藉由將客戶的產品興趣系統化分析,例如您可透過網站提供給既有客戶相關技術文件,藉此追蹤客戶感興趣的內容,並將其標籤分類,進而提供客製化訊息。

【透過設計過的Landing Page取得客戶資訊】

(二)集中儲存客戶資訊帶來的好處

我們每一個寶貴的客戶名單都在哪呢?有可能在詢價email內、來電的電話紀錄、線上的報價系統 ….客戶資料的散落是導致行銷窒礙難行的一大主因!成交前的客戶資訊對企業來說是極重要的公司資產,唯有將其集中分類,才能有效的進行每次行銷,因此透過Salesforce CRM系統將所有潛在客戶、既有客戶名單集中,解決客戶資料散落的問題能有效降低行銷成本。

【客戶資訊集中,客戶的貢獻度及資訊一目了然】

(三)有效互動、培養並分類客戶,讓業務跟進更容易

在Salesforce CRM系統中,企業可依客戶屬性、消費模式、訂單歷史等資訊設計規則,自動「貼標」、「分群」,再依此設定動態分類,取代人工方式耗時篩選。我們也將電子報、簡訊、LINE官方帳號等資訊發送管道與CRM串接,企業可依據不同客群的行為偏好,在Salesforce CRM上藉由不同的管道給予專屬的行銷資訊。甚至可以設計專屬客戶的自動客製化行銷旅程,比如信件寄出後,可依據客戶開信點選的產品連結,再寄送相關產品說明;或是客戶未開信,在三日後改以不同信件主旨自動重寄行銷信件,自動培養未成熟的客戶。

在一連串的行銷活動後,透過客戶對企業的興趣程度,以及企業本身對客戶的興趣程度綜合評分,將其分類、轉換給業務跟進,更能去蕪存菁濾出金沙客。而透過系統中的行銷活動與專屬資訊與日後所產生的業績量相連結,更能有效分析每檔行銷活動的ROI,數位行銷將不再是難事!

【自動化行銷旅程,輕鬆培養未成熟的客戶】

三、帶給客戶更精緻的銷售體驗

行銷與業務人員的所有工作皆在Salesforce CRM平台上進行,有效地解決了行銷業務間的矛盾與斷點,且每個轉到業務手中的的客戶都是具有高度的可跟進性,因此業務根據不斷累積的客戶互動歷程軌跡,針對高價值客戶經營,且接下來將可以更專注地在「提升客戶精緻銷售體驗」這件事。

(一)在對的時間與對的人互動

透過Salesforce CRM的行動助理功能,除可提醒業務人員跟進成熟客戶外,還能提醒每個與客戶的重要事件,例如:提供報價單、關心客戶使用狀況,或是發現客戶購買頻率的異常,對於身上附載大量業務的人員來說,這無疑是減緩工作負擔的一大福音!業務人員不再因龐大工作量而忽略客戶,這是提升客戶銷售體驗的第一步。

(二)建構完整的銷售流程管理

資料完整性與連貫性是建構並累積客戶樣貌的第一步。企業往往受限於人工流程,導致每個銷售機會缺乏可視性,主管無法確認每個案子的進度,因此大幅提升輸單及客戶體驗不佳的可能性。Saleaforce CRM將潛客培養、需求記錄、機會推進至報價簽核集中在同一平台,當銷售流程無斷點,不僅主管可有效掌握業務狀況,亦因客戶資料完整,不論人事異動或是業務轉換,都不會有交接的斷層,進而也提升了客戶的體驗。

(三)更精準的銷售預測提高整體營收

許多企業的銷售流程複雜且混亂,不若我們前往便利商店購買一瓶礦泉水那麼容易,客戶往往需要經過冗長的評估流程,採購決策流程是由多個因素組合而成,因此有效的銷售流程管理可有效地提升銷售預測準確度,業務團隊可以精確地制定銷售策略藍圖,且如此一來有助於跨部門的溝通。標準化的機會階段有助於生產部門的準備-訂製品、標準料件、訂製料件、OEM/ODM…等不同產品,透過檢視機會階段可評估零件庫存、有助於備料、降低生產成本,如此一來不僅能減少整個銷售流程中不必要的溝通程序,藉此提升客戶體驗,整體營收更自然提高。

圖四:自訂機會階段歷程&客戶主檔示意圖

Salesforce CRM助企業數位轉型 

天新資訊於8/28舉辦「後疫情時代的銷售數位轉型研討會」邀請到口罩國家隊-中衛的營運長張德成先生分享使用Salesforce CRM的經驗。中衛是典型的B2B產業,成立已70餘年,因此數位轉型是其一大課題。而因應疫情的關係,客戶的詢問度提升之餘,他們也想解決業務離職所衍生的問題,更為了未來佈局做準備。

透過數位轉型,他們重新建構於國內的市場的100多間醫院、10000多間消費通路門市的銷售流程。中衛有效地將成長三倍的客戶過濾、貼標、分群,判斷值得追蹤的名單、減緩業務的壓力。中衛亦透過Salesforce CRM獨有的「報表與儀表板」功能,即時地檢視每個客戶對於公司的貢獻度、案子進度預測及分析,且因報表的動態性,當所有條件初始設定好後,系統能每天直接自動根據最新資料更新報表,提供團隊最新資訊及分析數據,有利於主管檢視每個業務、生產流程的效率,並藉此找出漏掉的市場以及減低市場衝突。

【資料分析儀表板工具範例圖】

透過Salesforce CRM系統,因所有資訊集中在單一平台,企業能夠輕易解決潛客培養不易、行銷業務溝通斷點以及人事異動所導致的交接、管理、新人適應…等問題。而系統化的資料管理,跨部門對於客戶的認知達到一致,不僅企業內部的溝通被簡化、效率被提升,更能提供給客戶從行銷到客服一致化的服務體驗。

導入CRM系統是為了要讓企業提供更好的服務給客戶,但不代表導入CRM系統就一定會「發大財」,而CRM領航員天新資訊投身於專業顧問近15年,為得就是為台灣企業提供專業的CRM知識以及導入服務,若您的企業已經打算要導入CRM,您可以參考《想要企業轉型成功,您一定要知道CRM導入、使用成功的五大重點》,為企業的數位轉型打好體質;若您只是在剛開始的評估階段,也歡迎您報名我們今年10月的CRM客戶分享暨創新盛典,讓CRM領航員為您的企業超前部署!


延伸閱讀

啟動CRM的第一步:客戶資料不只是交易數字,而是公司最重要的資產
CRM導入的五大迷思破解:讓企業在計畫初期便能做好充足的準備與調適