2020年Covid-19對企業的經營，甚至是大家的生活都有巨大的影響，台灣許多企業面臨嚴峻的挑戰。為了防疫，許多的商業行為遭到限制，在沒辦法拜訪客戶、沒辦法舉辦展會時，企業要如何引導客戶由線下轉為線上呢？企業被迫面臨轉型已是最急迫的課題，而在所有企業都紛紛轉至線上時，能夠從其中脫穎而出就是您成功的不二法門！
好在越來越多科技推陳出新，透過數位互動企業就算與客戶無法面對面，也不產生溝通落差，而這正是銷售突起的成敗關鍵。讓天新資訊藉著15年來與上千家的客戶互動，以及協助導入Salesforce平台的經驗，告訴您CRM帶給你的好處：
- 提升協同合作的彈性。
- 利用數位行銷提升線上來客數、輕鬆培養潛客。
- 透過銷售管理及預測，讓業務掌握每個案子的關鍵，經營客戶更具方向性。
一、大幅提升協同合作的彈性
疫情之下，許多企業實施分組上班、甚至在家工作(Work From Home)，不管對於企業內部或是外部來說都是一大挑戰。最常見的問題不外乎：「平時天天見面的同事，忽然分組輪調沒辦法同時在辦公室，我們要怎麼溝通？」、「糟糕！客戶資料都在辦公室電腦，在家要怎麼與客戶溝通，客戶一問我三不知！」
而Salesforce CRM提供企業如同辦公室的機能，促使數位辦公室的推動。透過雲端、行動化的CRM平台有效完整的紀錄客戶資訊，不同部門的同仁可在同一平台上溝通，大幅增加了協同合作的彈性，且對於客戶的認知也具一致性，不管在何時、何地都能取得最完整的客戶資訊，因此透過數位的方式不只能夠解決企業內部所造成的影響，更能優化對外的客戶互動體驗。
二、無法見面卻更精準的行銷法門
從招募、培育到轉換客戶，這是行銷最重要的課題，如何透過各種途徑取得潛在客戶名單，有效率、有系統地培養並將其分類，最後轉換成「有真正需求」的客戶並提供給業務，這算是完成了行銷的階段性任務。但與客戶互動巨幅轉變的現在，取得客戶名單的管道受到限縮，企業再也無法透過展會與客戶互動，進而甚至連海外客戶的培育也受到限制。而受限於成本以及客戶體驗，不可能透過線上漫無目的的轟炸客戶，在此情況下行銷應該如何取得潛在客戶、保持與客戶的熱度、維持老客戶的持續回購呢？
（一）不同以往的開發客源方式
沒有了展會，企業仍可透過線上廣告的方式取得客戶資訊。舉例來說，透過行銷活動的設計以及目標客群的鎖定，可設計類似「留下資料取得相關說明」或是「 聯絡我取得報價」，達到獲取名單的第一步。而企業內部的既有客戶也算是潛在客戶名單之一，且企業無需費力獲取聯繫資訊，可藉由將客戶的產品興趣系統化分析，例如您可透過網站提供給既有客戶相關技術文件，藉此追蹤客戶感興趣的內容，並將其標籤分類，進而提供客製化訊息。
（二）集中儲存客戶資訊帶來的好處
我們每一個寶貴的客戶名單都在哪呢？有可能在詢價email內、來電的電話紀錄、線上的報價系統 ….客戶資料的散落是導致行銷窒礙難行的一大主因！成交前的客戶資訊對企業來說是極重要的公司資產，唯有將其集中分類，才能有效的進行每次行銷，因此透過Salesforce CRM系統將所有潛在客戶、既有客戶名單集中，解決客戶資料散落的問題能有效降低行銷成本。
（三）有效互動、培養並分類客戶，讓業務跟進更容易
在Salesforce CRM系統中，企業可依客戶屬性、消費模式、訂單歷史等資訊設計規則，自動「貼標」、「分群」，再依此設定動態分類，取代人工方式耗時篩選。我們也將電子報、簡訊、LINE官方帳號等資訊發送管道與CRM串接，企業可依據不同客群的行為偏好，在Salesforce CRM上藉由不同的管道給予專屬的行銷資訊。甚至可以設計專屬客戶的自動客製化行銷旅程，比如信件寄出後，可依據客戶開信點選的產品連結，再寄送相關產品說明；或是客戶未開信，在三日後改以不同信件主旨自動重寄行銷信件，自動培養未成熟的客戶。
在一連串的行銷活動後，透過客戶對企業的興趣程度，以及企業本身對客戶的興趣程度綜合評分，將其分類、轉換給業務跟進，更能去蕪存菁濾出金沙客。而透過系統中的行銷活動與專屬資訊與日後所產生的業績量相連結，更能有效分析每檔行銷活動的ROI，數位行銷將不再是難事！
三、帶給客戶更精緻的銷售體驗
行銷與業務人員的所有工作皆在Salesforce CRM平台上進行，有效地解決了行銷業務間的矛盾與斷點，且每個轉到業務手中的的客戶都是具有高度的可跟進性，因此業務根據不斷累積的客戶互動歷程軌跡，針對高價值客戶經營，且接下來將可以更專注地在「提升客戶精緻銷售體驗」這件事。
（一）在對的時間與對的人互動
透過Salesforce CRM的行動助理功能，除可提醒業務人員跟進成熟客戶外，還能提醒每個與客戶的重要事件，例如：提供報價單、關心客戶使用狀況，或是發現客戶購買頻率的異常，對於身上附載大量業務的人員來說，這無疑是減緩工作負擔的一大福音！業務人員不再因龐大工作量而忽略客戶，這是提升客戶銷售體驗的第一步。
（二）建構完整的銷售流程管理
資料完整性與連貫性是建構並累積客戶樣貌的第一步。企業往往受限於人工流程，導致每個銷售機會缺乏可視性，主管無法確認每個案子的進度，因此大幅提升輸單及客戶體驗不佳的可能性。Salesforce CRM將潛客培養、需求記錄、機會推進至報價簽核集中在同一平台，當銷售流程無斷點，不僅主管可有效掌握業務狀況，亦因客戶資料完整，不論人事異動或是業務轉換，都不會有交接的斷層，進而也提升了客戶的體驗。
（三）更精準的銷售預測提高整體營收
許多企業的銷售流程複雜且混亂，不若我們前往便利商店購買一瓶礦泉水那麼容易，客戶往往需要經過冗長的評估流程，採購決策流程是由多個因素組合而成，因此有效的銷售流程管理可有效地提升銷售預測準確度，業務團隊可以精確地制定銷售策略藍圖，且如此一來有助於跨部門的溝通。標準化的機會階段有助於生產部門的準備－訂製品、標準料件、訂製料件、OEM/ODM…等不同產品，透過檢視機會階段可評估零件庫存、有助於備料、降低生產成本，如此一來不僅能減少整個銷售流程中不必要的溝通程序，藉此提升客戶體驗，整體營收更自然提高。
Salesforce CRM助企業數位轉型
天新資訊於8/28舉辦「後疫情時代的銷售數位轉型研討會」邀請到口罩國家隊－中衛的營運長張德成先生分享使用Salesforce CRM的經驗。中衛是典型的B2B產業，成立已70餘年，因此數位轉型是其一大課題。而因應疫情的關係，客戶的詢問度提升之餘，他們也想解決業務離職所衍生的問題，更為了未來佈局做準備。
透過數位轉型，他們重新建構於國內的市場的100多間醫院、10000多間消費通路門市的銷售流程。中衛有效地將成長三倍的客戶過濾、貼標、分群，判斷值得追蹤的名單、減緩業務的壓力。中衛亦透過Salesforce CRM獨有的「報表與儀表板」功能，即時地檢視每個客戶對於公司的貢獻度、案子進度預測及分析，且因報表的動態性，當所有條件初始設定好後，系統能每天直接自動根據最新資料更新報表，提供團隊最新資訊及分析數據，有利於主管檢視每個業務、生產流程的效率，並藉此找出漏掉的市場以及減低市場衝突。
透過Salesforce CRM系統，因所有資訊集中在單一平台，企業能夠輕易解決潛客培養不易、行銷業務溝通斷點以及人事異動所導致的交接、管理、新人適應…等問題。而系統化的資料管理，跨部門對於客戶的認知達到一致，不僅企業內部的溝通被簡化、效率被提升，更能提供給客戶從行銷到客服一致化的服務體驗。
導入CRM系統是為了要讓企業提供更好的服務給客戶，但不代表導入CRM系統就一定會「發大財」，而CRM領航員天新資訊投身於專業顧問近15年，為得就是為台灣企業提供專業的CRM知識以及導入服務，若您的企業已經打算要導入CRM，您可以參考《想要企業轉型成功，您一定要知道CRM導入、使用成功的五大重點》，為企業的數位轉型打好體質；若您只是在剛開始的評估階段，也歡迎您報名我們今年10月的CRM客戶分享暨創新盛典，讓CRM領航員為您的企業超前部署！
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