線上經濟浪潮勢不可擋，再加上第三方 cookie 的消失，企業相繼轉向會員經營。於是增加與客戶互動、深耕客戶關係的行銷活動與創意 – 領取試用包、優惠 / 抵用券、累積紅利點數等會員的專屬福利 – 也隨之百花齊放。而 LINE 官方帳號也在這波趨勢中成為了廣受品牌、企業主喜好的行銷工具之一。
然而，如何透過 LINE 深化品牌與客戶的關係，如何在與客戶互動的過程中了解客戶消費意願的驅動因素。企業可透過 Salesforce CRM 平台，最大化 LINE 官方帳號的價值，在行銷、銷售和客戶服務的各個接觸點上提供無縫、互動的個人化客戶體驗。
區分好友、會員，差異化客戶體驗
您是如何使用 LINE 官方帳號與客戶互動呢? 好友是否有機會可以成為會員? 而我們有沒有辦法針對不同用戶分群行銷 ? 透過 Salesforce CRM 平台與 LINE 串接，可實現以客戶為中心的運營思考，打造客戶 360 的完整數據樣貌。
舉例來說，企業可以藉由使用者在 LINE 上的點擊行為，判斷匿名好友對品牌興趣度的高低，進而細分溝通的目標對象；亦可以設計 LINE 的互動情境，在增加品牌黏度的同時，還可以吸引好友參與點擊，進而留下個資，讓匿名的好友成為已知身分的會員，與客戶建立更深的連結；此外，因應好友與會員的不同身分，提供差異化的 LINE 互動情境頁面，方便好友查找全台櫃點、會員查找專屬權益，包括行動會員卡、優惠券、紅利點數…等。CRM 完整記錄了與客戶互動的歷程，透過企業獲客利器 – LINE，讓差異化客戶體驗更貼近客戶的需求。
好的標籤管理，管理客戶體驗
從天新資訊顧問與導入服務的過程中，常遇到客戶反映貼標定義混亂。「好油」、「很油」、「油性肌膚」，光是要呈現一個膚質狀態就會出現百百種的標籤內容，而資料最怕的是垃圾進，垃圾出，過多混亂的標籤反而造成篩選目標對象的困難。
天新資訊為客戶打造的標籤管理工具，不僅集中管理，易於查找，還可以避免重複建檔，提高各部門協作效率。搭配 Salesforce CRM 標籤管理可輕鬆針對特定會員進行貼標，並可依使用者需求設定自動撕標的時間。如此，每月壽星、新入會會員、參與新品活動者，以及客戶對產品的購買、評論紀錄，甚至是會員在 LINE 頁面上所產生的點擊行為，包含會員興趣、購物偏好…等不同的情境或事件，都可進行貼標。完善您的會員資料庫，讓您與會員的每一次互動都有意義。
正確的時間、內容、對象，實現客戶體驗
在 Salesforce CRM 平台的基礎上，企業可依據目標對象的設定條件觸發行銷自動化，您可以發送生日賀卡、新加入會員的歡迎禮、優惠券到期通知，以及長期未購買沉睡客的提醒訊息等，透過預先設計的客製化內容，在各個接觸點上與客戶溝通，有助於強化品牌形象。
此外，使用者亦可以透過多重報表篩選出特定的目標對象進行手動群發，包括基本資料、點數 / 優惠券歷程、購買偏好、線上 / 線下活動參與、客服記錄等。舉例來說，雙十一促銷活動期間，企業可以快速地細分不同的會員等級，提供專屬的回購優惠或滿額贈品，吸引用戶消費；情人節活動可以針對性別、年齡分層，提供贈送禮品的最佳推薦；甚至可以針對已參與過活動或曾購買新品的會員進行二次行銷。透過 Salesforce 與 LINE 的串接，不僅能驅動個性化的深度行銷，還能強化客戶的體驗。
跨渠道、通路、部門，擴大客戶體驗廣度
當然，要達到個性化的客戶體驗，光有 LINE 單一渠道是不夠的。根據 Omnisend 的調查，使用全渠道 ( Omni-Channel ) 營銷活動的企業，不論在客戶參與、忠誠度，購買率上均優於單一渠道的表現。因此，透過 Salesforce CRM 平台串接其他溝通渠道，當客戶有綁定 LINE 時，發送 LINE 訊息；若未綁定 LINE 則發送 SMS 或電子郵件訊息。如此，不僅可以透過其他渠道提醒客戶加入 LINE 官方帳號，也可以經由不同渠道，擴大訊息傳遞的廣度，妥善分配渠道資源。
運用 Salesforce CRM 平台與 LINE 串接的策略也可以實踐在線上、線下通路的整合。舉例來說，企業可以透過 LINE 發送線上的優惠券或折扣碼，導引客戶消費，不論是透過線下實體門市掃 QR Code 兌換優惠折扣，或是線上購物輸入折扣碼，享有立即優惠折抵…等，都有助於增加客戶與品牌間的互動，強化品牌形象。若再將客戶的每次消費紀錄累點，或提供客戶參與累點獎勵的 LINE 互動選單式的問卷調查，設計閉環式的消費，讓企業在培養客戶活躍度、忠誠度的同時，還有機會增加客戶購買頻次，將流量化為業績。
當客戶資料統整在 Salesforce CRM 平台時，還可以將 LINE 串接融入客服運營流程的設計，有助於實現動態客服能力。舉例來說，一對一的客服可依據過往客戶反饋的內容，將詢問事項進行智慧派工，包括技術、產品、地區、語言等，自動判斷問題並指派適合的服務團隊負責處理，不用再轉手給不同的客服人員，有效提高客服案件處理速度。另外，在客戶 360 的完整數據樣貌下，還可以幫助客服人員快速查找客戶資訊、過往客服案例，快速回覆有關退換貨、維修進度等訊息。從客戶初次接觸到諮詢、下單、結帳、退貨等，都可以享有無縫的個性化互動體驗。
結語
現今品牌與企業透過 LINE 官方帳號與消費者聯繫越來越密切，開啟LINE應用程式介面（API）功能的帳號數也持續增長，唯有結合 Salesforce CRM 平台才能極大化 LINE 官方帳號的價值，企業才能透過單一平台了解客戶樣貌，讓每一次的「個性化體驗」都能幫助企業建立良好的信任與互動關係，成為企業提高滿意度的最佳機會，也能成為增加企業收益的最佳驅動力。
