2020 年 Covid-19 疫情重塑全球的工作樣貌，未跟上數位轉型浪潮的企業面臨更嚴峻的挑戰，而科技也隨此快速演變以因應後疫情新常態。疫情暫時看不到平息的盡頭，且未來也有更多變的衝擊等著我們，這也使許多企業發現，CRM 除了能系統化的管理與客戶的互動歷程，完整豐富的數位化客戶資料更支持著企業運作的應變能力及彈性。
在去年天新資訊即分享了「CRM 如何助企業在後疫情時代透過數位互動脫穎而出」，提及如何運用 CRM 平台提升協同合作的彈性、提升線上來客數並培養潛客，更透過銷售管理及預測掌握每個案子的關鍵，讓客戶經營更具方向性。
那麼在 2021 年 CRM又有哪些趨勢、能夠怎樣幫助企業處變不驚呢？
雲端 CRM 確保企業運作彈性
速度快、初始費用低、建置期短，吸引許多企業紛紛轉向雲端系統。以 Salesforce 來說，可以較低的投資成本從小範圍開始實施，且不需要維護伺服器即可擁有版本的自動升級，對於想要著手數位轉型的企業來說相對友善。
雲端 CRM 提供企業如同辦公室的機能，促使數位辦公室的推動，也確保了企業的運作彈性。在後疫情時代遠距工作已是不可逆的趨勢，可在行動裝置上使用更提高作業人員的效率。 經歷過去一年，企業應體認到不只是疫情，許多不可抗的隱性成本充斥在我們的生活中，如颱風、地震…等，而雲端系統的使用可減少這些隱性成本對公司帶來的影響，增加企業的彈性。
CRM 完整數據集中，助策略規劃更敏捷
不同於以往習慣以「年度」為單位規劃全年策略、走向，企業該保持以「季度」進行策略調整的彈性。台灣在此波疫情下有幸維持相對正常的企業運轉，但仍與他國的經貿息息相關，因此彈性的策略調整將有助於企業應對全球業務復甦不確定的情形。在此大環境下，所有策略將需更靈活的佈局，而靈活的佈局仰賴著對數據的掌握度，因此將所有資訊集中在單一平台即為重要的課題。
系統化的企業 CRM能夠將行銷、銷售乃至於後端客服與客戶互動的所有資訊集中管理，而 Salesforce 獨有的「報表與儀表板」功能，即時地檢視多面向的數據資訊。搭配報表的動態性，當所有條件初始設定好後，系統能每天自動根據最新資料更新報表，提供團隊最新資訊及分析數據，有利於企業在策略規劃上更具敏捷性及彈性。
CRM 提升「全面體驗」，有效創造競爭優勢
後疫情時代的新常態，最顯而易見的即在於－「企業開始常態性的使用數位化工具」。COVID-19 讓很多產業發現自身因為缺乏數位準備，導致敏捷和快速進行復甦的能力不足。而正確地以「數位為中心」的思維方式，採取創新和採用新興技術，可以讓客戶對企業恢復信心，亦可提升企業的彈性，從而推動更大的敏捷性。企業終將成為「連結型企業（Connected Enterprise）」－將數位化前台完整串連至數位營運的後台－而其最終目的在於進行「以客戶為中心」的數據驅動轉型，並提升「全面體驗」。
以客戶為中心驅動數位轉型，首先須做到的即是全面蒐集與客戶相關的所有資訊及歷程紀錄，如此不但能夠有效地提升客戶體驗的精緻度、優化行銷與客服品質，更能同時控制成本。一旦客戶對商品或服務感到滿意，企業即獲得了吸引客戶長期回購的機會；其品牌黏著度的潛值高，與之相隨的口碑行銷更是強大。
這呼應了 2021 Gartner所發布九大策略科技（strategic technology）：「全面體驗（Total experience）將多重體驗（multi-experience）、客戶體驗、員工體驗和使用者體驗結合，目標是改善從技術到員工到客戶和使用者之間交疊的整體體驗，並轉化為營運結果。將所有這些體驗緊密地聯繫起來，而非單獨的一項一項改進，使企業能以一種難以被複製的方式與競爭對手區分開來，創造競爭優勢。」
CRM 是與客戶互動歷程的管理，不同部門的同仁可在同一平台上溝通，大幅增加了協同合作的彈性，有效提升了員工、使用者的體驗。且對於客戶的認知也具一致性，不管在何時、何地都能取得最完整的客戶資訊，不只能夠解決企業內部所造成的影響，更能優化對外的客戶互動體驗。由此也可發現，創造優良的體驗不只是流程規劃的問題，更要先做好企業資料整合。
IT扮演引領數位轉型要角
總合以上所述，放眼 2021 年數位轉型仍是企業的首要之務，其決定了業務運作的彈性及企業成長性，也關乎企業在面臨巨變時的應變能力。縱使早已進行數位轉型的企業，也因「轉型」是不斷前進的歷程，而需隨時檢驗營運方向、前往更高的數位化階段。
從前企業往往將數位轉型視為 IT 部門的責任，天新資訊始終認為數位轉型不單只是 IT 的責任，而是整間企業的文化塑造，但 IT 部門將在 2021 年成為驅動企業成功的關鍵，而不再只是單純的執行單位。IT 須成為串接跨部門間的橋樑，從最前端的行銷至售後的客服，整合企業整體銷售流程的轉型需求，並思考如何讓企業從思維、文化及管理機制上改變，提供各部門參與轉型的管道。
如果說 2020 年帶給我們什麼啟示，那就是：「無論準備多充足，隨時都有可能發生突如其來的轉變，即使是最具前瞻性的組織，為了解決現況也必須更有彈性。」既然無法避免大規模的改變，那麼高彈性和高應變力將是企業佈局的重中之重。數位化管理及數據分析基礎，是企業提升營收、不斷成長的關鍵；完善的系統化建置更是天候災變等不可抗之非人為因素發生時，企業彈性應對、維持先發制人競爭力，不可或缺的一環。
CRM 領航員天新資訊投身於專業顧問近15年，為得就是為台灣企業提供專業的 CRM 知識以及導入服務，若您的企業已經打算要導入 CRM ，或是在剛開始的評估階段，都歡迎您進一步與我們聯繫。
